全方位打造五星級(jí)客服訓(xùn)練營(yíng)

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2011年7月27-28日
授課顧問(wèn)：	葉老師
開(kāi)課時(shí)間：	2011-7-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-06-28 09:39:51

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客服人員、銷(xiāo)售人員、基層員工

課程目標(biāo)

1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ 2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 5、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題 6、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。 7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

課程內(nèi)容

全方位打造五星級(jí)客服訓(xùn)練營(yíng) 開(kāi)課時(shí)間：2
11年7月27日-28日(本課程長(zhǎng)期循環(huán)開(kāi)班，限制名額，歡迎預(yù)定！) 上課地點(diǎn)：上海 課程費(fèi)用：265
元/人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi), 包含2天中餐,1晚宴）； 授課對(duì)象：客服人員、銷(xiāo)售人員、基層員工 課程背景： 再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。 ——《哈佛商業(yè)雜志》 即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。 ——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓 一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行 讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 培訓(xùn)收益： 1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ 2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 5、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題 6、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。 7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 課程大綱： ◇ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) 第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) ■獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事” ■從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) ◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力 3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧； 3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧 3.4提高觀察能力的技巧 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 塑造專(zhuān)業(yè)的聲音形象 •幫助學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的聲音，增加語(yǔ)言的感染力 •了解嗓子的原理，掌握保護(hù)嗓子的方法 第三部分 卓越服務(wù)的技巧 第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望 4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 4.2站在客戶的角度看待服務(wù) 第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 5.1提升傾聽(tīng)力的技巧 5.2提問(wèn)的技巧 5.3復(fù)述的技巧 第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 解決問(wèn)題就是滿足客戶期望 6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值 6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 6.3如何設(shè)定客戶的期望值 6.4如何超出客戶期望 6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng) 第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶的步驟 第八單元 轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧 8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧 （一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析 ◆他的期望沒(méi)有得到滿足； ◆他很累,壓力很大或遇到了挫折； ◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗�在生活中沒(méi)有多大的權(quán)力； ◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確； ◆你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； ◆他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求； ◆他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄； ◆他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑； ◆他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠； ◆他覺(jué)得自己的利益受到了損失； ◆他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間…… （二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足； （三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （四）、客戶服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié) 奠定基調(diào) 達(dá)成共識(shí) 診斷問(wèn)題 總結(jié)回顧 （五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。 1．聽(tīng), 2. 表態(tài), 3. 承諾, 4. 委婉否認(rèn)法 5. 轉(zhuǎn)化法 6. 主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 7．轉(zhuǎn)移法 （六）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 8.2、客戶投訴處理技巧 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)； 6、要充滿信心； 7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情； 8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句： （1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。 （2）謝謝您告訴我們。 （3）我們明白您的困難/問(wèn)題。 （4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。 （5）造成這樣我們非常抱歉。 8.3、服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)， 做到“五個(gè)不說(shuō)”： 有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)； 埋怨客戶的話不說(shuō)； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)； 庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)； 刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如： （1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。 （2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶 ① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ ② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？ （3）態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。 2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！ 3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。 5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 6. 用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ 9. 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！ 11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹�。� 13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。 14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞）。 16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？。 18. 你這人怎么這么奇怪？ （4）推諉客戶 ① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。 ② 這不是我辦理的。 ③ 我們公司就是這么規(guī)定的。 ④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 ⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。 ⑥ 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。 ⑦ 你自己先查清楚。 ⑧ 這事不規(guī)我管。 ⑨ 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。 ⑩ 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。 8.4、特殊客戶投訴的類(lèi)型 ◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。 ◆下流或令人討厭的客戶 ◆矜持的客戶 ◆霸道的客戶。 ◆批評(píng)家。 ◆古怪的客戶。 ◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。 ◆酗酒的客戶-- ◆愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶。 8.5、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問(wèn)題解決者 征求對(duì)方意見(jiàn)--您看怎樣做能讓您滿意 征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)： ◆"您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？" ◆"您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好�。�" ◆"您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？" 征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。 禮貌的重復(fù) 　　當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。 【小游戲】：客戶溝通演練前奏曲 當(dāng)別人出“四”時(shí)，我也出“四”，那是應(yīng)該的。 當(dāng)別人出“一”時(shí)，我還仍然堅(jiān)持出“四”，那是偉大的。 【案例】： “如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？” “超越顧客的期望” “服務(wù)階梯”與“欲望管理” 第九單元 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 9.1心理壓力來(lái)源 9.2緩解心理壓力的各種方法

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