《呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)》專題研討班

開課地點(diǎn)：	杭州
授課時(shí)間：	2011年7月16日
授課顧問：	楊京津
開課時(shí)間：	2011-7-16
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-06-07 14:02:49

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理，呼叫中心現(xiàn)場管理人員

課程目標(biāo)

 明確呼叫中心管理中的核心指標(biāo)定義  掌握呼叫中心運(yùn)營過程中的績效和部門目標(biāo)的設(shè)定方法  掌握一種呼叫中心績效管理的方法，以及運(yùn)行這套方法的工具  探討呼叫中心實(shí)現(xiàn)高績效管理的關(guān)鍵因素影響

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 《呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)》專題研討班 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)時(shí)間：2
11年7月 16-17 日 培訓(xùn)地點(diǎn)：杭州　 課程目標(biāo)  明確呼叫中心管理中的核心指標(biāo)定義  掌握呼叫中心運(yùn)營過程中的績效和部門目標(biāo)的設(shè)定方法  掌握一種呼叫中心績效管理的方法，以及運(yùn)行這套方法的工具  探討呼叫中心實(shí)現(xiàn)高績效管理的關(guān)鍵因素影響 課程特色  體系化講解目標(biāo)設(shè)定到績效管理的系統(tǒng)化方法  實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解 適用對象  呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理  呼叫中心現(xiàn)場管理人員 課程內(nèi)容 一、 呼叫中心管理體系  分析與界定業(yè)務(wù)范圍  明確呼叫中心管理方向  確認(rèn)呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)  設(shè)立呼叫中心績效管理的體系 二、 呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)體系  績效指標(biāo)確認(rèn)的原則  績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法  數(shù)據(jù)收集與分析方法  崗位職能界定與績效方案匹配 三、 現(xiàn)場管理——保障體系  現(xiàn)場管理概述  業(yè)務(wù)預(yù)測與排班  人員保障體系  現(xiàn)場實(shí)時(shí)調(diào)控力度  現(xiàn)場反饋與突發(fā)情況控制 四、 業(yè)績管理——實(shí)現(xiàn)體系  流程與腳本的優(yōu)化體系  過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理  培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)  輔導(dǎo)激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

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