呼叫中心預(yù)測(cè)及排班管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	武漢
授課時(shí)間：	2011年6月11日
授課顧問(wèn)：	湯文蔚
開(kāi)課時(shí)間：	2011-6-11
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-05-18 16:52:19

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心預(yù)測(cè)排班人員，呼叫中心績(jī)效分析人員,呼叫中心主管/班組長(zhǎng),呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理

課程目標(biāo)

明確預(yù)測(cè)及排班管理對(duì)達(dá)成呼叫中心績(jī)效的重要性； 預(yù)測(cè)排班管理全景圖及排班管理四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 掌握預(yù)測(cè)排班中關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)用及工具使用； 呼叫中心預(yù)測(cè)排班中的誤區(qū)，在實(shí)際工作中如何處理；

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 呼叫中心預(yù)測(cè)及排班管理 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)時(shí)間：2
11年6月11日 培訓(xùn)地點(diǎn)：武漢 【 課程目標(biāo) 】 明確預(yù)測(cè)及排班管理對(duì)達(dá)成呼叫中心績(jī)效的重要性； 預(yù)測(cè)排班管理全景圖及排班管理四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 掌握預(yù)測(cè)排班中關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)用及工具使用； 呼叫中心預(yù)測(cè)排班中的誤區(qū)，在實(shí)際工作中如何處理； 【 課程特色 】 從預(yù)測(cè)排班全景圖著手，對(duì)全景圖進(jìn)行層層分解，從規(guī)律找尋到時(shí)段分解，從正確理解與使用排班數(shù)據(jù)到ErlangC工具的實(shí)際化應(yīng)用，從現(xiàn)場(chǎng)秩序管理到危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)講師多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，大量實(shí)際案例分享，從理論到實(shí)踐應(yīng)用的最佳結(jié)合。 【適用對(duì)象 】 呼叫中心預(yù)測(cè)排班人員 呼叫中心績(jī)效分析人員 呼叫中心主管/班組長(zhǎng) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理 【課程提綱】 主題 課程內(nèi)容 引言 1.引言 1.1 討論：影響績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素 中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)規(guī)劃 2.中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)規(guī)劃 2.1 中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法 2.2 年度排班規(guī)劃表各項(xiàng)指標(biāo)的講解及應(yīng)用 案例研討 A.案例研討 練習(xí)1：今年來(lái)電知多少？ 練習(xí)2：根據(jù)預(yù)測(cè)值及各項(xiàng)條件進(jìn)行年度排班規(guī)劃 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè) 3.短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè) 3.1 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（月預(yù)測(cè)） 3.2 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（日預(yù)測(cè)） 3.3 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（時(shí)間段預(yù)測(cè)） 人員配備原則 4.人員配備原則 討論：排班要考慮的人員因素有哪些？ 4.1 人員配備基本原則 4.2 人員排班檔案的建立 4.3 人員休假規(guī)劃 4.4 人員特點(diǎn)的考慮 排班實(shí)施 5.排班實(shí)施 5.1 根據(jù)時(shí)間段預(yù)測(cè)安排各時(shí)段人數(shù) 5.2 練習(xí)：根據(jù)所給出的條件進(jìn)行人員配備 現(xiàn)場(chǎng)管理 6.現(xiàn)場(chǎng)管理 6.1 案例分析：數(shù)據(jù)反映什么問(wèn)題？采取什么方法處理？ 6.2 咨詢?nèi)藛T工作規(guī)范 6.3 現(xiàn)場(chǎng)主管工作規(guī)范 6.4 服務(wù)彈性挖掘 6.5 危機(jī)響應(yīng)機(jī)制 排班回顧 7.排班回顧 7.1 排班回顧總體介紹 7.2 日回顧 7.3 排班吻合度管理 7.4 周回顧 7.5 月回顧 7.6 年度回顧

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