心理學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2011年5月22日
授課顧問：	雷揚(yáng)
開課時(shí)間：	2011-5-22
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-05-18 16:47:00

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

管理者可以更好的理解員工的心理需求和個(gè)性特征，有針對(duì)性地實(shí)施管理策略; 抓住管理中的重點(diǎn)，提高管理效率; 積極關(guān)注員工的能力和潛力，提高員工的個(gè)人價(jià)值感; 幫助員工彌補(bǔ)因成長(zhǎng)環(huán)境不足帶來(lái)的缺失; 提高管理者的自我覺察力和工作有效性; 增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力和管理者的影響力;

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 心理學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)時(shí)間：2
11年5月 22-23 日 培訓(xùn)地點(diǎn)：北京 課程背景 時(shí)間、金錢、精力花了很多，為什么管理的效果卻沒有完全體現(xiàn)出來(lái)？ 員工的負(fù)面情緒不斷傳播，抵觸的聲音不斷響起，無(wú)論對(duì)于老員工還是8
后的新生代，工作執(zhí)行力不佳的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，不滿的員工不僅影響了工作的效率，還直接影響著客戶的滿意度和合作關(guān)系。 如何提高現(xiàn)場(chǎng)管理工作的有效性？ 本課程是從人的心理需求和管理學(xué)角度剖析員工內(nèi)心渴望獲得的滿足感。從尊重人性發(fā)展需要的角度，通過系統(tǒng)的剖析和講解，使管理者領(lǐng)會(huì)到勞動(dòng)密集型團(tuán)隊(duì)管理的策略和方法，從科學(xué)的角度去識(shí)人、用人、管人，發(fā)揮出人的最大價(jià)值。將8
后員工的內(nèi)在潛能充分激發(fā)，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力逐漸提高。 培訓(xùn)收益 管理者可以更好的理解員工的心理需求和個(gè)性特征，有針對(duì)性地實(shí)施管理策略; 抓住管理中的重點(diǎn)，提高管理效率; 積極關(guān)注員工的能力和潛力，提高員工的個(gè)人價(jià)值感; 幫助員工彌補(bǔ)因成長(zhǎng)環(huán)境不足帶來(lái)的缺失; 提高管理者的自我覺察力和工作有效性; 增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力和管理者的影響力; 課程大綱 第一天 管理的心理學(xué) 第一講： 我們企業(yè)里的人....... 1.1如何看待你所管理的員工 1.2為何在管理中要引入心理學(xué) 第二講：使能管理，喚起人的激情 2.1 使能管理的作用和魅力 2.2 人格是如何形成的？ 2.3 人格對(duì)工作行為和執(zhí)行力的影響 2.4 員工的異常行為如何識(shí)別和分析 2.5 優(yōu)秀員工背后的人格特征與工作業(yè)績(jī) 第三講：管理的運(yùn)用策略 3.1領(lǐng)導(dǎo)魅力心理學(xué) 3.2溫暖勝于嚴(yán)寒 3.3讓下屬心甘情愿地追隨你 3.4距離不是越近越好 3.5蜂舞法則——管理離不開溝通 第二天 管理崗位現(xiàn)場(chǎng)管理及能力培養(yǎng) 第四講：現(xiàn)場(chǎng)情緒與壓力管理 4.1情緒的作用 4.2面對(duì)情緒是壓抑還是宣泄 4.3負(fù)面情緒的內(nèi)在原因 4.4與內(nèi)在的小孩對(duì)話 4.5激發(fā)員工正面情緒 4.6處理情緒由內(nèi)到外 第五講：工作行為改善及有效激勵(lì) 5.1例外的情境創(chuàng)造改變 5.2小的改變帶來(lái)大的改變 5.3每個(gè)人都是自己?jiǎn)栴}的專家 5.4復(fù)雜問題不一定需要復(fù)雜地解決 5.5錯(cuò)誤的歸因會(huì)癱瘓問題的解決 5.6改變發(fā)生在自我價(jià)值感較高的時(shí)候 5.7從激勵(lì)人心到激發(fā)潛能

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