呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價值創(chuàng)新

開課地點：	北京
授課時間：	2011年5月24日
授課顧問：	湯文蔚
開課時間：	2011-5-24
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-05-18 16:44:35

　　

學(xué)習(xí)對象

公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心負(fù)責(zé)人等高端運營管理者

課程目標(biāo)

1. 他山之石可以攻玉——學(xué)習(xí)國內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢和先進理念，借鑒經(jīng)驗 2. 清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化 3. 掌握落地應(yīng)用策略——掌握具體的落地應(yīng)用運營規(guī)劃和演進路徑

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價值創(chuàng)新 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 推動呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)時間：2
11年5月24日 培訓(xùn)地點：北京 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 他山之石可以攻玉——學(xué)習(xí)國內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢和先進理念，借鑒經(jīng)驗 2. 清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化 3. 掌握落地應(yīng)用策略——掌握具體的落地應(yīng)用運營規(guī)劃和演進路徑 培訓(xùn)對象：公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心負(fù)責(zé)人等高端運營管理者 培訓(xùn)提綱： 第一部分：呼叫中心的發(fā)展方向與愿景 a) 建立共同的愿景 i. 愿景、使命、核心價值觀 ii. 客戶需求與企業(yè)期望 iii. 呼叫中心的戰(zhàn)略價值貢獻 b) 建立服務(wù)支撐策略 i. 建立全面的客戶聯(lián)絡(luò)策略 ii. 人員、流程和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致 第二部分：從愿景到運營實現(xiàn) c) 運營計劃的制定 i. 典型組織架構(gòu)設(shè)計及關(guān)鍵崗位 ii. 績效體系的建立與核心KPI指標(biāo) iii. 員工的滿意與發(fā)展 iv. 企業(yè)整體的協(xié)作與支持 d) 運營計劃的實施 i. 科學(xué)的運營規(guī)劃流程 ii. 合理的運營指標(biāo)設(shè)定 iii. 高效的技術(shù)系統(tǒng)支撐 e) 不可獲缺的預(yù)算編制 i. 如何進行合理的預(yù)算編制 ii. 影響運營結(jié)果的三個“關(guān)鍵點” 第三部分：讓自己的工作更具特色 f) 持續(xù)學(xué)習(xí)、分享與創(chuàng)新 g) 預(yù)期并滿足客戶需求 h) 工作氛圍與個人魅力 i) 建立持續(xù)改進流程 第四部分：分享互動

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