五星客戶服務(wù)

開課地點：	上海
授課時間：	2011年10月22日-23日
授課顧問：	宋老師
開課時間：	2011-10-22
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-05-04 14:39:09

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

參與目的 五星客戶服務(wù)概念 了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法 掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧 了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識 把握客戶需求，超越客戶期望的方法 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求 掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理 掌握投訴處理的基本原則和技巧 了解忠誠客戶的價值,對客戶進(jìn)行分類管理 正確認(rèn)識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面

課程內(nèi)容

一、五星客戶服務(wù)理念 什么是五星服務(wù) 五星客戶服務(wù)的意義 五星客戶服務(wù)的特點 五星服務(wù)打造五星品牌 二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識 與客戶達(dá)成服務(wù)共識的決定性因素 服務(wù)過程中客戶決策的機理 管理客戶期望值,超越客戶期望 互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念 三、在服務(wù)過程中把握客戶需求 服務(wù)的過程與機理 冰山理論 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法 學(xué)員練習(xí)　 速畫像 四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀 動察先機,----服務(wù)概述的意義 問題的重要性 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求 積極式傾聽的表現(xiàn)形式 溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示 學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用 五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級 正確面對客戶投訴 客戶為什么會投訴 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息 專門機構(gòu)處理客戶投訴 投訴處理的第一原則 案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心 客戶投訴處理三步曲 客戶投訴處理3F法則 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程 有效處理客戶投訴的技巧 重樹客戶信心，維護客戶忠誠 案例分析與學(xué)員練習(xí) 七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理 對客戶進(jìn)行分類管理 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略 五星客戶識別和維護 五星客戶對企業(yè)的價值 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

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