五星客戶服務(wù)

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2011年8月19-20日
授課顧問(wèn)：	宋老師
開(kāi)課時(shí)間：	2011-8-19
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-04-13 14:58:44

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士

課程目標(biāo)

參與目的 五星客戶服務(wù)概念 了解服務(wù)客戶過(guò)程中的禮儀和方法 掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧 了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí) 把握客戶需求，超越客戶期望的方法 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求 掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理 掌握投訴處理的基本原則和技巧 了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理 正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面

課程內(nèi)容

一、五星客戶服務(wù)理念 什么是五星服務(wù) 五星客戶服務(wù)的意義 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn) 五星服務(wù)打造五星品牌 二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí) 與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素 服務(wù)過(guò)程中客戶決策的機(jī)理 管理客戶期望值,超越客戶期望 互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念 三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶需求 服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理 冰山理論 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法 學(xué)員練習(xí)　 速畫(huà)像 四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義 問(wèn)題的重要性 傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求 積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示 學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用 五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí) 正確面對(duì)客戶投訴 客戶為什么會(huì)投訴 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息 專門(mén)機(jī)構(gòu)處理客戶投訴 投訴處理的第一原則 案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、掌握投訴處理技巧，重樹(shù)客戶信心 客戶投訴處理三步曲 客戶投訴處理3F法則 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程 有效處理客戶投訴的技巧 重樹(shù)客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng) 案例分析與學(xué)員練習(xí) 七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略 五星客戶識(shí)別和維護(hù) 五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

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