客戶服務體系建設

開課地點：	深圳
授課時間：	2011年7月2-3日
授課顧問：	楊紹兵
開課時間：	2011-7-2
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-04-07 15:43:49

　　

學習對象

客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員、技術支持工程師

課程目標

近年來,隨著祖國經濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場搶灘登陸，占據天時地利。 就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’還是‘基業(yè)常青’？服務！優(yōu)質服務才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！同時，服務精神、服務素養(yǎng)也是目前社會文明發(fā)展進步的迫切需要，是個人成長發(fā)展的必修功課。 楊老師有著豐富的禮儀研究及管理應用經驗，尤其在服務禮儀方面有著多年的培訓經驗。曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經理及服務督導工作�，F(xiàn)結合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這門精修課程，希望社會喜歡。楊老師的課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內容通俗實用； 課程導入： 獨特新穎的小互動，打開學員的‘心門’，并建立課堂公約； 通過一組特有的數(shù)據(或服務方面的特色視頻)，導入課程主題及培訓進程； 推介本次服務課程的主要內容-陽光下的向日葵； 參與目的 1. 建立正確的服務心態(tài)和意識，樹立良好的服務精神面貌； 2. 學習并掌握服務禮儀上的專業(yè)知識及規(guī)范； 3. 通過訓練加強個人在形體儀態(tài)方面的良好展示； 4. 提升并發(fā)展服務專業(yè)素質，養(yǎng)成良好的生活和工作習慣；

課程內容

第一篇：樹立全新的服務理念.（闡述意識對行為成效的導向功能，觀念變則動向變，觀念不變則舉步維艱）  NO.1/ 商品樹形象，服務爭第一；（分組辯論、引經據典、案例分析）  商品與服務的關系；  企業(yè)存在的目的及發(fā)展愿景；  消費者的追求，和滿足消費者的幾大要點；  如何用不變的商品，創(chuàng)造更高的價值？  N
.2/ 顧客非上帝，顧客在心中；（分組辯論、視頻賞析、案例探討）  討論顧客是不是上帝；  ‘上帝’的起源；  不要變成魯迅筆下的‘拿來主義者’；  顧客不是上帝，但顧客至上；  NO.3/ 我是向日葵，不改向陽心；（生動講授，故事分享，據典考證）  目前服務顧客常見的‘四大金花’； • 玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺； • 柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風雨五常； • 鐵樹花/ 花開一千年，縱使雷鳴亦無言； • 向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽心；  更無柳絮因風起，唯有葵花向日傾；  關注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發(fā)覺；  我向您致敬，但我還是漂亮的我； 第二篇：陽光下的向日葵 ——‘FAST’原則. （先標準,后個性；以本色換出色。）  NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’；（講解及示范演練）  形 ——形象，儀容；  好的形象，是提供優(yōu)質服務的好開始；；  從頭到腳大檢查（做好細節(jié)規(guī)范管理）；  男女職業(yè)著裝規(guī)范（TPO原則）  型 ——姿態(tài)，造型；  站姿訓練；  坐姿訓練；  蹲姿訓練；  行 ——行為舉止，動態(tài)；  行走規(guī)范及訓練；  鞠躬規(guī)范及訓練；  握手規(guī)范及訓練；  遞物規(guī)范及訓練；  指引規(guī)范及訓練；  途遇規(guī)范及訓練；  NO.2/ A=‘Attention：持續(xù)關注’；（分組討論、模擬演練）  待客三聲；　 悅客三A；  距離有度；　 極速6
秒；  NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分組討論、模擬演練）  心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽光；  眉開眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的會意）；  幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；  專業(yè)來自于堅持，然后養(yǎng)成習慣；  微笑服務要做到‘七個一個樣’；  NO.4/ T=‘Team：團隊展示’；（講授、分組討論、模擬演練）  個人與團隊的價值關系，強調整體、尊重個體；  要向外服務，先做好內部客服；  建立暢通標準的信息共享體系（應對極速6
秒）； 第三篇：播種向日葵. （我們建的是一個花園）  NO.1/ 向日葵成長的環(huán)境；（講授）  加強團康建設，促進員工交流；  公開、透明、嚴謹、民主的制度體系；  相對同行業(yè)較好的薪酬體系及員工福利；  NO.2/ 培養(yǎng)的關鍵點；（講授、案例參考）  松土、施肥：定期舉辦相關競賽活動(積小流、積跬步)；  循環(huán)改進，促進良性競爭；  N
.3/ 花園管理要點；  園主的意愿（參考騰訊集團的發(fā)展優(yōu)勢）；  誰為項目的進展負責？誰是項目的督導者？ 課程結尾：  一個全員參與的游戲，現(xiàn)場打造一朵不懼風雨的‘向日葵’；  向日葵的服務花語：忠誠、陽光、團隊、豐收；

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