卓越的客戶服務(wù)理念與技巧

開課地點：	上海
授課時間：	2011年5月15日
授課顧問：	鮑愛中
開課時間：	2011-5-15
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-02-19 15:38:31

　　

學(xué)習(xí)對象

所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)： 快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑； 理解如何做到個性化服務(wù)； 如何留住忠誠客戶； 如何進行服務(wù)創(chuàng)新； 高效使用客戶漏斗； 課程背景： 當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。

課程內(nèi)容

―――開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂 ―――化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢 ―――案例分析之SKII的“霸王條款” ―――客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài) 第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識 ——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。 案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？” 1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切 2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝 3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考 4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸 5、處理客戶抱怨的原則——行動指南 6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷 第二部分 個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平 ——個性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務(wù)更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù)；個性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。 案例： (1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了 (2)永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯” 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 問候賓客 了解賓客 超越賓客期待 確認(rèn)滿意度 服務(wù)賓客 2、個性化服務(wù)的內(nèi)涵 是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？ 具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？ 具有超前服務(wù)意識？ 能用最短的時間減少與客人的陌生感？ 是否具有持續(xù)性？ 3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn) 卓越服務(wù)的四大步驟 卓越服務(wù)“三境界” 4、獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事” ——案例：服務(wù)卡片給我們的思考 5、從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗 6、維護忠誠客戶 培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟 發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客 提高服務(wù)工作成效的五個步驟 7、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則 8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準(zhǔn) 第三部分 高效使用客戶漏斗 ——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們8
％的時間是用來開發(fā)永遠(yuǎn)不能成為我們客戶的潛在客戶。 案例：這樣的客戶你能留住嗎？ 1、客戶漏斗的內(nèi)涵 2、客戶漏斗的四個階段 目標(biāo)市場 潛在客戶 目標(biāo)客戶 忠誠客戶 3、客戶漏斗與銷售預(yù)測 4、拋棄所有的成見 第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧 ——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 案例：(1)“溝通話題”的選擇； (2)溝通中的性別差異 1、 電話銷售的幾個技巧 電話銷售的基本禮儀 探尋客戶的內(nèi)在需求 電話前的準(zhǔn)備工作 2、 AIDA銷售技巧 引發(fā)注意 提起興趣 提升欲望 建議行動 3、 客服人員的壓力與情緒調(diào)控 4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話 溝通中的角色 “編碼”之誤 溝通的準(zhǔn)確性 溝通中的傾聽技巧

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