精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	深圳
授課時間：	2011年4月23-24日
授課顧問：	劉老師
開課時間：	2011-4-23
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-02-14 16:58:36

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課程目的： 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。 和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。 幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 了解客戶抱怨處理技巧和方法，善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。 提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。

課程內(nèi)容

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 ◆破冰行動：認(rèn)識你、我、他 ◆什么是服務(wù)意識？ ◆現(xiàn)代企業(yè)為什么要具備服務(wù)意識 ◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 ◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的要素及表現(xiàn) ◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ◆小組研討：客戶為何不滿 第二章、了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù) A、認(rèn)識客戶服務(wù) ◆什么是服務(wù)？ 服務(wù)究竟與什么有關(guān)系？ ◆客戶服務(wù)的本質(zhì) 討論： 1、客戶服務(wù)中我們做了些什么？ 2、客戶過程中我們忽略了什么？ B、客戶服務(wù)：客戶需要什么？ ◆不同意義下的服務(wù)的含義 ◆客戶服務(wù)：客戶需求分析：隱性需求 顯性需求 ◆討論：客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么？ C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ◆客戶服務(wù)管理制度案例分享 第三章、客戶服務(wù)管理 ◆客戶服務(wù)的管理：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素 ◆建立全員服務(wù)意識 ◆建立合理的服務(wù)流程 ◆建立良好的服務(wù)環(huán)境 ◆建立科學(xué)的監(jiān)督機(jī)制 ◆建立合理的薪酬機(jī)制 ◆建立良好的服務(wù)文化 ◆建立順暢的投訴渠道 ◆建立良好的培訓(xùn)體系 ◆真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員 ◆小組討論：如何服務(wù)好服務(wù)人員？ 第四章、 服務(wù)人員的能力提升 ◆客戶到底要買什么？ ◆全方位滿足客戶的需求 ◆服務(wù)人員基本素質(zhì)提升： ◆形象意識 ◆微笑意識 ◆環(huán)境意識 ◆溝通能力 ◆觀察能力 ◆情緒管理能力 ◆積極主動意識 ◆服務(wù)代表的能力 ◆A-- Authority Action ◆E-- Education ◆H-- Humor ◆L-- Listen ◆N-- Needs ◆P-- Passion ◆S-- Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F ◆Head Heart Hand Foot 第五章、投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 ◆正確的認(rèn)識產(chǎn)生良好的行動 ◆客戶投訴產(chǎn)生的原因 ◆客戶投訴產(chǎn)生的目的 ◆客戶投訴產(chǎn)生的好處 ◆正確看待和對待投訴是減少投訴的關(guān)鍵因素 第六章、處理客戶投訴的方法 ◆分析投訴的本質(zhì)：客戶投訴會帶來什么？ ◆處理投訴應(yīng)具備的觀念： ◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； ◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ◆處理投訴的黃金法則： ◆處理投訴的基本方法： ◆識別客戶、區(qū)別對待 ◆與客戶的情感打交道 ◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 ◆處理不同類型客戶的技巧 ◆處理投訴時的語言技巧及語言規(guī)范 ◆處理投訴時的身體語言技巧 ◆讓處理成為快樂的工作 總結(jié)：回顧課程

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