卓越的客戶服務(wù)

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2011年6月3-4日
授課顧問(wèn)：	嚴(yán)明
開(kāi)課時(shí)間：	2011-6-3
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-02-10 15:59:36

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

參與目的 ◆ 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感 　◆ 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 　◆ 學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值 　◆ 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果； 　◆ 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度； 　◆ 學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解； 　◆ 掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

課程內(nèi)容

第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源 1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn) 　◆ 僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓 　◆ 水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升 　◆ 市場(chǎng)的周期性變化 　◆ 小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境 2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用 　◆ 服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化 　◆ 服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn) 　◆ 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革 3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位 　◆ 我們的服務(wù)現(xiàn)狀 　◆ 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值 　◆ 企業(yè)的服務(wù)定位 　　這部分的目的在于通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。 第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù) 1、服務(wù)的定義 　◆ 什么是卓越的客戶服務(wù) 　◆ 服務(wù)理念 　◆ 組織架構(gòu) 　◆ 人員素質(zhì) 　◆ 服務(wù)流程 　◆ 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù) 2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別 　◆ 不可感知性——Intangibility 　◆ 不可分離性——Inseparability 　◆ 差異性——Heterogeneity 　◆ 不可貯存性——Perish ability 　◆ 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership 3、通過(guò)服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量 　◆ 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量 　◆ 公司不了解客戶的需求 　◆ 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 　◆ 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 　◆ 公司的服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配 　◆ 如何通過(guò)服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量 　◆ 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討 　◆ 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析 4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值 　◆ 客戶的滿意度是如何形成的 　◆ 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 　◆ 客戶對(duì)服務(wù)的感知 　◆ 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 　◆ 客戶全面滿意 　◆ 客戶忠誠(chéng) 　◆ 忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 　◆ 客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度 　◆ 自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少？ 5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么 　◆ 企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景 　　這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。 第三單元：行動(dòng)篇，創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn) 1、探究客戶的需求 　◆ 客戶的需求從哪里來(lái) 　◆ 企業(yè)的口碑 　◆ 之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn) 　◆ 之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn) 　◆ 企業(yè)的品牌宣傳 　◆ 客戶的價(jià)值與背景 　◆ 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期 　◆ 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？ 　◆ 客戶需求的不同層次 　◆ Basic Needs (基本必需) 　◆ Want（想要） 　◆ Desire （愿望） 　◆ The Unexpected (出乎意料) 　◆ 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求 　◆ 如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求 　◆ 案例分析：以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求 （由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來(lái)進(jìn)行案例編寫） 　◆ 滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA） 　◆ 什么是S.L.A (service level agreement) 　◆ S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望 　◆ S.L.A隱含的成本和支出 　◆ S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希? 　◆ 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé) 　◆ 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系 2、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo) 　◆ 有形度 　◆ 同理度 　◆ 專業(yè)度 　◆ 反應(yīng)度 　◆ 信賴度 　◆ 小組討論：客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么？ 3、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn) 　◆ 傾聽(tīng)的技巧 　◆ 同理心傾聽(tīng) 　◆ 兼顧事實(shí)與情感（ Fact and Feeling） 　◆ 掌握傾聽(tīng)技巧 　◆ 發(fā)問(wèn)的技巧 　◆ 提問(wèn)的目的 　◆ 開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用 　◆ 封閉式問(wèn)題的應(yīng)用 　◆ 復(fù)述的技巧 　◆ 把握完整事實(shí)的技巧 　◆ 達(dá)致情感共通的技巧 　◆ 實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通 　◆ 實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通 　◆ 實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開(kāi)客戶的話匣子 　◆ 實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值 　◆ 實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說(shuō)“NO” 4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨） 　◆ 正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投拆 　◆ 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件 　◆ 耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨 　◆ 想方設(shè)法平息抱怨 　◆ 站在客戶立場(chǎng)上將心比心，爭(zhēng)取認(rèn)同 　◆ 利用認(rèn)同，打開(kāi)客戶不合作（或抵觸）的局面 　◆ 迅速采取行動(dòng)，解決客戶問(wèn)題－客戶不要空禮盒 　◆ 平息客戶抱怨，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的六大步驟 　◆ 開(kāi)場(chǎng)白：消除客戶的顧慮 　◆ 提出問(wèn)題以獲得信息，找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì) 　◆ 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境 　◆ 提議其它選擇：依次提出多個(gè)可以接受的解決方案 　◆ 反復(fù)溝通、達(dá)成一致 　◆ 最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 　　 　　這部分的目的在于通過(guò)學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)達(dá)成客戶的全面滿意，并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧提升客戶對(duì)我們一線服務(wù)的滿意度。 第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享 2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾 　◆ 小組練習(xí)：一封感謝信 　 　　這部分的目的在于通過(guò)心得分享與制訂行動(dòng)計(jì)劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識(shí)的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。

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