優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	深圳
授課時間：	2011年5月26-27日
授課顧問：	敦平
開課時間：	2011-5-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-01-27 17:39:34

　　

學習對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標

課程背景 企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的�？蛻舴�務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵? 參與目的 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ 　 1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標； 　 3、了解客戶所認為重要的是什么； 　 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 　 7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。 培訓方式： 案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等

課程內(nèi)容

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 　　一、認識服務(wù)？ 1、服務(wù)的三個層次 　　　　　　　　　　 ◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 ——案例：價值65
億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復 ◇ 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 　　　　　　　　 ◇ 基本服務(wù)——無怨言 2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接 3、客人滿意服務(wù)的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 　　　　　 ◇ 有形性——儀容 　　　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標： 在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。 　　　　　　　　第二部分　構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認識客戶服務(wù)體系 　1、客戶服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 　3、提升客戶服務(wù)標準 　　◇ 服務(wù)標準由誰決定 　　◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準 　　◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導向 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 　　◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 　　◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 　　◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分　客戶滿意度與忠誠度管理 一、影響客戶滿意度的三個原因 1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） 　　 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 　3、價格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 1、客戶挽留策略 　　 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 3、忠誠客戶到客戶忠誠 ◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。 ◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至5
%的成本。 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有2
個客人不滿意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到 25%至85%； 4、客人忠誠度的重要性 ◇ 9
%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 8
%的客人會找服務(wù)好的公司； ◇ 2
%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來5
%——8
%的利潤； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 　　一、客戶到底要買什么 　　　　服務(wù)代表的能力 　　　　　　→　A-- Authority Action 　　→　E-- Education 　　　　　　→　H-- Humor 　　→　L-- Listen 　　　　　　→　N-- Needs 　　　　　　→　P-- Passion 　　→　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　　　 ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分　投訴是金——正確認識客戶投訴 　 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 　四、企業(yè)流失客戶的主要原因 地六部分　處理客戶投訴的方法 　一、處理投訴的基本方法 　二、處理升級投訴的技巧 　三、處理疑難投訴的技巧 　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 　六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）； 　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　八、處理顧客投訴與抱怨的方法 　九、重大投訴處理 　十、不回避并找出原因 總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

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