卓越的客戶服務(wù)理念與技巧

開課地點：	蘇州
授課時間：	2011年1月13-14日
授課顧問：	王老師
開課時間：	2011-1-13
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-12-29 17:02:36

　　

學習對象

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員

課程目標

課程背景： 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程目的： ★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、　一笑等神態(tài)舉止之中 ★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切　實提升客戶服務(wù)能力和技巧 ★能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標準提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動，　提升公司整體的客戶服務(wù)水平

課程內(nèi)容

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 一、如何才能以客戶為中心 ★ 小組研討：客戶為何不滿？ 檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念 練習：小組拼詞匯 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 ★ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 二、獨享超值服務(wù)的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務(wù)的無窮價值 ★計算與研討：超值服務(wù)的回報 三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ★ 服務(wù)制勝的核心秘訣 其它客戶服務(wù)理念研習 第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 一、認識你的服務(wù)角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命 二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ★ 認識服務(wù)溝通 研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ★ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ★ 說的技巧 研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 ★ 問的技巧 案例分析：問的智慧 練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題 ★ 身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ★ 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 ★ 接待客戶 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習：接待客戶時打招呼的標準 ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平 ★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化 案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例 總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理 練習：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升 ★ 共同打造一流服務(wù)標準 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的七個要素 案例：服務(wù)標準不斷提升的過程研討 ★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制 客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念 因素服務(wù)質(zhì)量的影響 參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 三、有效應(yīng)對客戶抱怨 四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn) 　　★ 客戶忠誠的價值 　　★ 客戶資產(chǎn)的理念 五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

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