服務管理與服務營銷

開課地點：	上海
授課時間：	2010年12月28-29日
授課顧問：	宋金華
開課時間：	2010-12-28
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-11-03 11:35:32

　　

學習對象

課程目標

參與目的 通過對服務管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關系；通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。 【授課方式】 -豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。 -學員將進行小 組討論、游戲,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

課程內(nèi)容

第一天：服務管理 一、服務管理理念 你認為什么是管理？ 服務管理的任務 服務管理的對象 服務管理的重要性 服務管理的原則 二、服務管理的基本方法 客戶信息管理—-目標分類管理 客戶關系分析—基于SWOT的基本分析 服務人員素質(zhì)管理---如何實現(xiàn)情景領導 服務團隊管理----部門溝通與協(xié)作 服務能力準備---應急方案的設置 服務效益管理---如何有效開源節(jié)流 客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具 三、服務管理的分析工具 把握服務管理趨勢 利用工具分析服務現(xiàn)狀 善于運用圖表進行服務管理 讓管理工具達到?jīng)_擊的目的 四、服務管理的內(nèi)容 服務營銷計劃的設定 走動式服務管理 服務現(xiàn)場的管理 服務報表的管理 服務會議的管理 五、總結-提升服務管理價值 第二天：服務營銷 一、服務營銷概念 營銷觀念，營銷就是利潤 企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營銷 什么是服務營銷? 服務營銷給企業(yè)帶來什么？ 服務營銷的特性 二、服務市場和服務市場營銷環(huán)境分析 消費者市場與消費行為分析 服務競爭分析及競爭策略 了解競爭對手 服務競爭優(yōu)勢 服務競爭地位與原則 服務市場細分 服務營銷概念下的戰(zhàn)略定義 三、營銷戰(zhàn)略制定與服務營銷計劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟 確定企業(yè)任務 確定企業(yè)服務目標 設計服務業(yè)務組合 制定新業(yè)務計劃 營銷目標的制定要遵循SMART原則 如何確立服務營銷基準指標 成功的確立基準指標的4個領域  學員練習：標準的服務營銷方案設計 四、服務營銷計劃實施 服務產(chǎn)品策略---服務產(chǎn)品的創(chuàng)新設計 服務價格策略---服務產(chǎn)品的定價 服務促銷策略---服務產(chǎn)品的集客效應和銷售促進 服務渠道策略---服務產(chǎn)品的渠道設計與銷售達成  服務營銷案例分析  學員練習：“百家爭鳴”服務產(chǎn)品設計  學員練習：服務營銷計劃與實施訓練 五、服務營銷過程監(jiān)控 總結

師資力量

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