創(chuàng)建客戶導向型組織

開課地點：	上海
授課時間：	2010年11月18-20日
授課顧問：	Charles Waldman
開課時間：	2010-11-18
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-11-01 15:08:11

　　

學習對象

主要面向的是負責創(chuàng)建企業(yè)客戶導向型組織戰(zhàn)略與文化的企業(yè)高管、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理，等等

課程目標

課程描述 以客戶為中心不僅僅是一個市場營銷概念。事實上，在以客戶為中心的公司里，以客戶為導向事關(guān)每個部門每位員工，而不只是營銷、銷售和其它“正式”的服務(wù)部門。只有那些將客戶導向的理念深深植入組織基因的企業(yè)，才有可能不斷地創(chuàng)造出被客戶所認可的產(chǎn)品與服務(wù)價值，從而確保企業(yè)在競爭日趨激烈的市場中屹立不倒。 課程目標： 本課程的目的是幫助學員了解創(chuàng)建客戶導向型企業(yè)必須需要企業(yè)各部門的完美配合，認識創(chuàng)建客戶導向型組織的重中之重--創(chuàng)建客戶導向型組織文化。他山之石可以攻玉，跨行業(yè)尋找客戶導向型領(lǐng)域的標桿企業(yè)，汲取其經(jīng)驗教訓。 通過本課程，學員將： 向成功企業(yè)學習如何通過以客戶為中心來實現(xiàn)高水平的客戶滿意度。 理解以客戶為中心是許多職能都必須具備的狀態(tài)，而不只是一種營銷手段。 探索在追求以客戶為中心的過程中真實存在的各種不同的抱負層級。 明確打造出色服務(wù)所需的條件：卓越服務(wù)的實現(xiàn)離不開營銷、人力資源、運營以及技術(shù)等各部門的完美協(xié)調(diào)。 突破傳統(tǒng)思維模式，理解從以產(chǎn)品為導向至為以服務(wù)為導向的是一種根本性轉(zhuǎn)變。 通過研究以客戶為導向的成功案例（改變游戲規(guī)則）來激發(fā)“拓展性思維”。 培訓對象： 本課程主要面向的是負責創(chuàng)建企業(yè)客戶導向型組織戰(zhàn)略與文化的企業(yè)高管。同時，為了確保創(chuàng)建客戶導向型組織戰(zhàn)略的正確實施，本課程也適合那些奮戰(zhàn)在客服“第一線”（直接與客戶打交道的部門）的經(jīng)理，包括服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理，等等。此外，我們也不能忽略了一些支持部門的經(jīng)理，比如IT、物流、會計，等等。在某種程度上，他們是為客服人員提供服務(wù)的部門。

課程內(nèi)容

客戶導向型組織的特征 創(chuàng)造客戶價值 客戶導向型文化的創(chuàng)建 客戶服務(wù)與以客戶為導向 戰(zhàn)略性服務(wù)愿景 從“產(chǎn)品導向”到“服務(wù)導向” 客戶導向型創(chuàng)新 課程安排 第一天 上午 以客戶為中心的組織所具備的主要特征 通過以客戶為中心來造就出色的客戶價值 下午 反思：學員所在企業(yè)中以客戶為中心的相關(guān)情形 如何打造以客戶為中心的杰出文化 第二天 上午 客戶服務(wù)，與“以客戶為中心”相輔相成 下午 樹立戰(zhàn)略性服務(wù)愿景 第三天 上午 從“以產(chǎn)品為導向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑��?wù)為導向” 反思：學員所在企業(yè)中客戶服務(wù)的相關(guān)情形 下午 通過“突破性思維”來實現(xiàn)以客戶為導向的相關(guān)創(chuàng)新 總結(jié)

師資力量

備注信息