金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程

開課地點：	深圳
授課時間：	2010年10月27-30日
授課顧問：	楊京津、王旸
開課時間：	2010-10-27
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-10-23 15:59:01

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心主管等呼叫中心從業(yè)人員、企業(yè)客服總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經(jīng)理；呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中

課程目標(biāo)

課程收益 ★ 呼叫中心績效指標(biāo)體系建設(shè)，掌握基本的績效評估方法； ★ 呼叫中心現(xiàn)場調(diào)控與人員績效指標(biāo)管理方法，數(shù)據(jù)跟蹤和應(yīng)用方法； ★ 呼叫中心對過程中的輔導(dǎo)與激勵方法進(jìn)行分享； ★ 呼叫中心高績效團(tuán)隊特征與建設(shè)方法分享； 1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預(yù)測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。 2、通過大量的實際案例分析，進(jìn)一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力 4、通過對員工利用率和高峰進(jìn)線量，對排班進(jìn)行預(yù)測管理，實現(xiàn)有效的排班。 5、學(xué)會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。 【課程背景】 企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻(xiàn)已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關(guān)注的課題。 “金牌呼叫中心管理實務(wù)系列課程”專業(yè)培訓(xùn)公開課是順應(yīng)市場發(fā)展和眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運營管理和良性發(fā)展而推出的專業(yè)化培訓(xùn)，是目前國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運營管理能力，該課程由公司主辦并力邀中國呼叫中心行業(yè)權(quán)威專家及運營專家組成。 【培訓(xùn)形式】 課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍 內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

課程內(nèi)容

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年1
月27-28 講師：王旸 地點：深圳 模塊一：《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》 第一單元，我們的業(yè)務(wù)從何而來？ 1、數(shù)據(jù)分析知識： 帕累托分析，數(shù)據(jù)排列，百分比分析（包括百分比趨勢變化），數(shù)據(jù)相關(guān)性 2、小組課題案例分析和演示 話務(wù)量組成案例 – 數(shù)據(jù)排列和百分比分析 顧客投訴組成案例 – 帕累托分析和百分比趨勢變化 話務(wù)員質(zhì)檢成績案例 – 相關(guān)性分析和數(shù)據(jù)排列 新業(yè)務(wù)開通量案例 – 帕累托分析和百分比分析 第二單元，誰在影響我們的穩(wěn)定運營？ 1、數(shù)據(jù)分析知識： 描述總體，離散分析，趨勢分析，統(tǒng)計控制 2、小組課題案例分析和演示 促銷對話務(wù)量的影響案例 – 統(tǒng)計控制 平均通話時長案例 – 描述總體和離散分析 新員工成長案例 – 趨勢分析和離散分析 新客戶的行為習(xí)慣案例 – 描述總體與統(tǒng)計控制 第三單元，如何才能把握未來？ 1、數(shù)據(jù)分析知識： 簡單線性回歸，多重回歸，周期性分析，滾動預(yù)測，線形和非線性規(guī)劃 2、小組課題案例分析和演示 “周末”對顧客行為的影響案例 – 多重回歸和周期性分析 服務(wù)水平選擇案例 – 線性規(guī)劃 服務(wù)效率實時監(jiān)控案例 – 周期性分析和滾動預(yù)測 話務(wù)分流案例 – 線性和非線性規(guī)劃 第四單元，運營管理與質(zhì)量改善中的數(shù)據(jù)分析 1、數(shù)據(jù)挖掘的價值舉例 2、數(shù)據(jù)分析前提 3、數(shù)據(jù)分析結(jié)果 4、數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程 第五單元，數(shù)據(jù)分析方法選擇 1、常用的分析方法 2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析 3、均值離差分析 4、趨勢和波動分析 5、相關(guān)性分析 6、常見的分析題目 靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量 多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績 時間序列，例如話務(wù)量 抽樣分析，例如顧客滿意度 對比分析，例如顧客習(xí)慣 2
1
年1
月29-3
講師：楊京津 地點：深圳 模塊二： 績效導(dǎo)向的呼叫中心運營管理 課程背景 呼叫中心管理的工作中，最大權(quán)重也是最為復(fù)雜的就是對績效的管理。這個職業(yè)的特征是要面對知識密集、人員密集的管理，而每個流程細(xì)節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結(jié)果，而是一批人！如何對這一批人進(jìn)行有效管理，實現(xiàn)崗位目標(biāo)就成為管理者重要的管理課題。 呼叫中心的績效管理中，如何定義指標(biāo)和如何推進(jìn)績效管理，是這個課程最希望分享出來的信息，希望借助課程中的關(guān)鍵工具和方法，對呼叫中心管理的效果提升有所幫助。 課程大綱 呼叫中心運營管理概述 呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo) 運營管理職責(zé)定義 管理者關(guān)鍵特征和角色價值 績效指標(biāo)設(shè)定與體系建設(shè) 有效目標(biāo)設(shè)定 績效管理體系的建設(shè)與實施 呼叫中心整體與員工績效指標(biāo)體系建設(shè) 績效體系過程管理和結(jié)果改進(jìn) 業(yè)務(wù)預(yù)測與排班 人員保障體系 現(xiàn)場反饋與突發(fā)情況控制 過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理 績效結(jié)果的評估和改進(jìn)計劃的設(shè)定 培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè) 培訓(xùn)體系建設(shè)與目標(biāo) 新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素 在崗培訓(xùn)（On Job Trianing）的關(guān)鍵點 培訓(xùn)效果的評估方法和依據(jù) 培訓(xùn)師資的來源和管理 員工發(fā)展機(jī)制的建設(shè) 輔導(dǎo)激勵與團(tuán)隊建設(shè) 輔導(dǎo)重要性與方法 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作與注意事項 激勵的價值與常用方式 激勵過程中的注意事項 高凝聚力企業(yè)特征

師資力量

備注信息