客戶中心“59秒管理”——呼叫中心8項嶄新管理工具

開課地點：	北京
授課時間：	2010年10月19日
授課顧問：	許乃威
開課時間：	2010-10-19
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-09-20 14:35:01

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)客戶服務(wù)中心負責(zé)人、呼叫中心運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主 管、呼叫中心培訓(xùn)講師、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級管理人員、客戶服務(wù)總監(jiān)等各級管理人員

課程目標

課程概述 ☆ 呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，大家對基礎(chǔ)知識有了普遍了解，但為何管理起來還是這么困難？ ☆ 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達，大家對呼叫中心的基本管理理論也有相當?shù)恼J識，但呼叫中心的管理似乎仍是問題重重。 ☆ 你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？底下就像是一盤散沙？ ☆ 班組長到底需要怎樣能力？除了簡單的績效成績之外，衡量班組長能力的方法是什么？ ☆ 你想要豎立標兵，作了大量經(jīng)典錄音分享，是不是都沒有明顯成效？ ☆ 現(xiàn)場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點上？ ☆ 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？ ☆ 如何在效率和質(zhì)量中間尋求一個平衡點，讓大家能夠作的又快、質(zhì)量又好？ 呼叫中心管理在中國，經(jīng)過了1
多年的發(fā)展，出現(xiàn)了一些嶄新的工具可以來幫助我們。 參與目的 本次培訓(xùn)是許乃威老師累積在國內(nèi)多年的咨詢培訓(xùn)工作，參與多次的實戰(zhàn)項目所開發(fā)出來的一套管理工具與體系，多項工具是第一次公開發(fā)表，許老師將以8家呼叫中心的實際案例貫穿授課的核心過程，講述這8家呼叫中心如何在應(yīng)用了這些工具之后，產(chǎn)生了戲劇化的改變。 呼叫中心發(fā)展到今天，最缺乏的就是有效的管理工具，組織還是高度仰賴指標和報表數(shù)據(jù)來管理，許老師在這次培訓(xùn)中，將把指標和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為8項簡單有效的工具，這8項工具將會貫穿呼叫中心的主要管理核心，包括班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、情緒壓力管理，易學(xué)易用，只需要59秒的時間，一分鐘不到，輕易可以學(xué)會，也容易進行內(nèi)部轉(zhuǎn)培訓(xùn)，對強化呼叫中心的內(nèi)部管理體系會有很大的幫助。

課程內(nèi)容

第一篇 59秒工具概述 ☆呼叫中心管理遇上的困境 ☆8項59秒工具概述 第二篇 班組管理工具系列 ☆班組長能力衡量測量表 • 班組長需要什么管理能力 ☆班組分群管理表 • 組員績效提升 　+班組管理需要日管理才能有作用 　+班組長的困境─不看日數(shù)據(jù) • 班組分群管理表的重要性 　+利用日數(shù)據(jù)進行管理 　+幫助尋找和分析班組標兵 　+建立團隊三只腳─管理15人，還不如管3個“托” 　+利用同儕力量進行管理，而不是個人力量 • 班組分群管理的目標訂定 　+目標必須分群訂定，而不是一體適用 　+三種分群目標值的訂定方法─基準值、典型值、卓越值 ☆控制圖的運用 • 組員個別變化的觀察 • 6、8、1、3、5法則 • 趨勢值的管理 ☆班組競賽管理表 • 個別組員的表揚非常重要 • 團隊獎勵更為重要 第三篇 現(xiàn)場管理工具系列 ☆現(xiàn)場管理需要流程和表格化 • 呼叫中心的管理在現(xiàn)場 • 忙碌的工作中、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵是什么 ☆SAP現(xiàn)場管理執(zhí)行表 • 現(xiàn)場管理到底要管什么 • SAP執(zhí)行表的5項工作流程 　+班前會─團隊建設(shè)的關(guān)鍵 　+團隊輔導(dǎo)遠重要于個別輔導(dǎo) 　+緊急重大事項處理 　+現(xiàn)場巡視和問題發(fā)現(xiàn) 　+團隊培訓(xùn)、團隊輔導(dǎo)、團隊建設(shè)和改善方案 　++找出班組的“托”、團隊目標為何、先講正面的事、由對方提出改善方案 　+班后會回顧、激勵并為明天做準備 ☆GAP個別人員輔導(dǎo)表 • GAP個別人員輔導(dǎo)表的5項工作流程 　+輔導(dǎo)的開場 　+以往輔導(dǎo)的成效回顧 　+本次輔導(dǎo)的重點內(nèi)容 　++先列出正面事項 　++再談改善事項 　+改善方案 　++未來目標是什么 　++共同討論 　++對方提出 　+激勵和展望 　 ++給組員打氣 　 ++展望下次的目標 ☆錄音分享記錄表

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