大客戶(hù)服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2010-8-12
授課顧問(wèn)：	萬(wàn)里紅
開(kāi)課時(shí)間：	2010-8-12
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-07-20 14:52:57

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，大客戶(hù)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)豐富但想進(jìn)一步提升自身形象的資深營(yíng)銷(xiāo)人員等

課程目標(biāo)

更關(guān)注核心客戶(hù)需求 留住核心客戶(hù)，增加利潤(rùn) 提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度

課程內(nèi)容

“二八法則，永恒的法則” Why<為什么要學(xué)>： 自從19世紀(jì)末帕累托提出“28法則”后，其重要的實(shí)用價(jià)值得到充分體現(xiàn)。無(wú)論是企業(yè)運(yùn)作還是社會(huì)活動(dòng)，或是人們?nèi)粘Ｉ�活，無(wú)不呈現(xiàn)出“28法則”現(xiàn)象： 　――2
%的品牌占有8
%的市場(chǎng)份額； 　――2
%的產(chǎn)品承擔(dān)了企業(yè)約8
%的營(yíng)業(yè)額； 　――2
%的顧客帶來(lái)8
%的企業(yè)利潤(rùn)； 2
%的人擁有8
%的財(cái)富，所以我們應(yīng)該更關(guān)注2
%的那部分客戶(hù)，也就是我們的大客戶(hù)。關(guān)注大客戶(hù)的需求，挖掘大客戶(hù)的潛在需求，為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系，是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。 What<解決了什么問(wèn)題>: 更關(guān)注核心客戶(hù)需求 留住核心客戶(hù)，增加利潤(rùn) 提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度 How<授課方法>： 理論講授，案例分析，頭腦風(fēng)暴 小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享 實(shí)戰(zhàn)演練，游戲 課程大綱 模塊一：對(duì)“大客戶(hù)”的認(rèn)識(shí) 1.重新界定“大客戶(hù)” 2.了解大客戶(hù)的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀 3.了解大客戶(hù)對(duì)我們的期望 4.建立大客戶(hù)的檔案 5.建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程 6.引導(dǎo)大客戶(hù)的需求 模塊二：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之一——展示專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象和素養(yǎng)增加信任感 1.肢體語(yǔ)言禮儀—無(wú)聲勝有聲 2.表情禮儀---微笑是世界共通語(yǔ) 3.語(yǔ)言禮儀----你一開(kāi)口,我就能了解你 4.成功著裝禮儀---服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào) 5.妝容禮儀----化妝就是給臉穿上衣服 6.微笑訓(xùn)練……微笑是世界共同語(yǔ) 模塊三：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之二—在溝通中發(fā)現(xiàn)需求并滿(mǎn)足需求 1.寒暄的藝術(shù) 2.摸清客戶(hù)需求---不急著介紹產(chǎn)品 3.傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言 4.換位思考---站在大客戶(hù)的角度上思考 5.老鷹式的溝通--銷(xiāo)售人員對(duì)人性的深刻理解，對(duì)人的個(gè)性也能及時(shí)的掌握 6.不知不覺(jué)融入銷(xiāo)售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單 模塊四：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之三--學(xué)習(xí)和人大客戶(hù)建立良好關(guān)系的方法 1.建立良好的第一印象 2.關(guān)注大客戶(hù)關(guān)注的事 3.認(rèn)真經(jīng)營(yíng)關(guān)系 4.增強(qiáng)自信 ①用親身經(jīng)驗(yàn)作更有自信的溝通 ②作更為清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá) ③注意自己的優(yōu)點(diǎn)及大客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn) 5.體驗(yàn)贊賞的力量 ①真誠(chéng)的贊美對(duì)方 ②贊美技巧 模塊五：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之四——接待與拜訪(fǎng)禮儀 1.大客戶(hù)接待場(chǎng)所的選擇 2.大客戶(hù)接待陪同禮儀 3.大客戶(hù)接待合理而不浪費(fèi) 4.大客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 5.大客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀 模塊六：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之五——禮品的選擇與饋贈(zèng) 1.禮品的選擇—不以貴為標(biāo)準(zhǔn) 2.禮品需精美包裝—體現(xiàn)送禮人的感謝之情 3.贈(zèng)送的時(shí)機(jī) 4.饋贈(zèng)禮品禁忌事項(xiàng)

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