服務(wù)禮儀營銷

開課地點：	青島
授課時間：	2010年5月15-16日
授課顧問：	王基道
開課時間：	2010-5-15
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-03-11 15:02:12

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)人員，直接面向客戶的銷售人員……

課程目標(biāo)

培訓(xùn)收益 這是一套以人為本的服務(wù)禮儀營銷課程，也是酒店乃至服務(wù)行業(yè)營銷的一個嶄新模式，服務(wù)圍繞營銷，服務(wù)的最終結(jié)果形成尊客滿座。以顧客的需求為導(dǎo)向，通過特殊的人性化服務(wù)和禮儀，滿足顧客的需求，贏得顧客的心。掌握這套方法，可以1

%提升銷售業(yè)績，改變酒店在顧客心中的品牌和服務(wù)知名度。 如果您想要提高1
倍的銷售業(yè)績或者1
倍的收入的話，這是您不錯的選擇；這是一套累計1
年以上的銷售寶典，超過4



小時以上訓(xùn)練的實務(wù)寶典，請您絕對不要錯過。 課程內(nèi)容 服務(wù)無止境，服務(wù)始于細節(jié)； 細節(jié)成就完美，細節(jié)決定成��； 服務(wù)禮儀贏銷新模式， 幫您開啟服務(wù)贏銷新時代， 讓您成為服務(wù)行業(yè)的頂尖高手，馳騁服務(wù)行業(yè)！ 服務(wù)禮儀課程，為您量身訂做， 是你不能不體驗的震撼之旅!

課程內(nèi)容

第一講 顧客服務(wù)禮儀營銷概述 1、概念 顧客服務(wù)禮儀營銷： 顧客服務(wù)禮儀營銷=禮儀+服務(wù)+ 顧客 故事分享：海爾真誠到永遠，海爾開啟服務(wù)的先河，服務(wù)的鼻祖 2、特點 3、基本要求 第二講 禮儀 一．古人論禮儀 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪 二．禮儀的重要性 禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。 拿破侖.希爾說：“世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。 “三秒鐘”印象 第一印象的3分鐘 第一印象是在3分鐘之內(nèi)建立的，心理學(xué)稱它為首暈效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)： （1）世界著名的3

名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； （2）25

名律師認(rèn)為個人形象影響收入； 三． 禮儀 = 儀表 + 禮節(jié) 一）儀表 1.儀表的重要性 2. 儀態(tài) 3. 形體禮儀 4.著裝原則 （二） 禮節(jié) 禮節(jié)2
字訣 （三）語言 （四）肢體語言 （五）交換名片的禮儀 （六）動作的禮儀 （七）電話禮儀 第三講 服務(wù) 開場游戲：集體按摩舞 一． 服務(wù)的“三分鐘印象” 服務(wù)是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。 一）善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題： 二）如何做好服務(wù)呢？ 三）末輪效應(yīng)：細節(jié)決定成敗，細節(jié)成就完美 末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。 第四講 心態(tài)調(diào)整 一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題 二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個問題 三. 不同性格顧客的接待方法 結(jié) 束 語（一） 馬斯洛的“改變流程”： 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生 將服務(wù)禮儀進行到底

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