客戶心理與溝通

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2010年1月8-9日
授課顧問(wèn)：	宋老師
開(kāi)課時(shí)間：	2010-1-8
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-12-17 17:42:06

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏 掌握不同行為類(lèi)型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系

課程內(nèi)容

【參課費(fèi)用】：28

元/人（含 培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)費(fèi)等） 【培訓(xùn)時(shí)間】：2

9年
1月
8-
9日 【培訓(xùn)地點(diǎn)】:上海 【授課方式】 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。 【課程大綱】 一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念 什么是心理不設(shè)防 如何影響客戶 客戶的心理價(jià)值 客戶的感性激發(fā) 學(xué)員練習(xí)—-小組討論 二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí) 客戶眼里的服務(wù)溝通 客戶為什么選擇你 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素 客戶做決策的過(guò)程 客戶的期望和管理 三、在溝通過(guò)程中把握客戶需求 溝通的重要性 客戶的心理訴求 客戶的行為類(lèi)型與心理 針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶的服務(wù)方法 學(xué)員練習(xí)—畫(huà)像（行為類(lèi)型速寫(xiě)） 四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù) 問(wèn)題的重要性 用問(wèn)題影響客戶心理 用問(wèn)題澄清客戶需求 傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求 把握客戶需求，沖擊客戶心理 學(xué)員練習(xí)---提問(wèn)冠軍賽 五、了解投訴客戶心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意 正確面對(duì)客戶投訴 客戶流失與客戶投訴 正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞正面信息 客戶投訴處理的原則 案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶信心 客戶投訴處理的技巧與心理 客戶投訴平復(fù)的3F法則 客戶投訴處理的步驟 案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演） 七、正確管理客戶心理，分類(lèi)進(jìn)行溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通 了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn) 總結(jié)

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