精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海、深圳
授課時(shí)間：	2009年11月7-8日
授課顧問(wèn)：	張嫣
開(kāi)課時(shí)間：	2009-11-7
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-11-11 16:22:48

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

課程背景： 客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課程目的： ◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 ◆了解客戶抱怨處理技巧和方法 ◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

第一章、 第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) ◆ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 ◆ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 ◆ 什么是服務(wù)意識(shí)？ ◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ◆ 小組研討：客戶為何不滿 第二章、 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系 ◆ 練習(xí)：小組拼詞匯 ◆ 客戶服務(wù)體系的框架 ◆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義 ◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) ◆ 案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 ◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享 第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 ◆ 影響客戶滿意度的三個(gè)原因： ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價(jià)格（price）。 ◆ 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 ◆ 客戶挽留策略。 ◆ 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 ◆ 忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 ◆ 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告 ◆ 品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 ◆ 客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 ◆ 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 ◆ 客戶流失的預(yù)警信息分析。 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升 ◆ 客戶到底要買什么 ◆ 6個(gè)服務(wù)情景演練 ◆ 服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech ◆ 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 ◆ 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ◆ 客戶投訴產(chǎn)生的目的 ◆ 客戶投訴產(chǎn)生的好處 ◆ 企業(yè)流失客戶的主要原因 第六章:處理客戶投訴的方法 ◆ 處理投訴的基本方法 ◆ 處理升級(jí)投訴的技巧 ◆ 處理疑難投訴的技巧 ◆ 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； ◆ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) ◆ 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； ◆ 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆ 處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆ 重大投訴處理 ◆ 不回避并找出原因 ◆ 正視投訴追根究底 ◆ 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 ◆ 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ◆ 協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)： 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心 第七章、企業(yè)服務(wù)品牌 ◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ◆ 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ ◆ 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ◆ 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。 ◆ 創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費(fèi)用 ◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn) ◇行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討

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