精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	上海、深圳
授課時間：	2009年11月7-8日
授課顧問：	張嫣
開課時間：	2009-11-7
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-10-30 10:47:33

　　

學習對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程目標

課程背景： 客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。 課程目的： ◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標。 ◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。 ◆引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。 ◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。 ◆了解客戶抱怨處理技巧和方法 ◆善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

課程內(nèi)容

第一章、第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識 ◆ 破冰行動：認識你、我、他 ◆ 現(xiàn)代競爭領域分析 ◆ 什么是服務意識？ ◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) ◆ 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平 ◆ 小組研討：客戶為何不滿 第二章、構(gòu)建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系 ◆ 練習：小組拼詞匯 ◆ 客戶服務體系的框架 ◆ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務流程 ◆ 不同意義下的服務流程含義 ◆ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 ◆ 案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準 ◆ 服務標準由誰決定 ◆ 我的行為如何影響服務標準 ◆ 服務標準提升的方向 ◆ 服務標準提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導向 D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容 ◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◆ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 客戶服務管理制度案例分享 第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 ◆ 影響客戶滿意度的三個原因： ◆產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）； ◆價格（price）。 ◆ 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 ◆ 客戶挽留策略。 ◆ 建立客戶忠誠度的核心紐帶。 ◆ 忠誠客戶到客戶忠誠。 ◆ 確定客戶忠誠的評價標準。 案例參考：雪津客戶滿意度報告 ◆ 品牌忠誠度與關系忠誠度測量。 ◆ 客戶忠誠分類與價值差異分析。 ◆ 保持培育客戶忠誠度的管理。 ◆ 客戶流失的預警信息分析。 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、 客戶服務人員的能力提升 ◆ 客戶到底要買什么 ◆ 6個服務情景演練 ◆ 服務代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech ◆ 分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴 ◆ 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ◆ 客戶投訴產(chǎn)生的目的 ◆ 客戶投訴產(chǎn)生的好處 ◆ 企業(yè)流失客戶的主要原因 第六章:處理客戶投訴的方法 ◆ 處理投訴的基本方法 ◆ 處理升級投訴的技巧 ◆ 處理疑難投訴的技巧 ◆ 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； ◆ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ◆ 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； ◆ 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆ 處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆ 重大投訴處理 ◆ 不回避并找出原因 ◆ 正視投訴追根究底 ◆ 繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題 ◆ 處理抱怨設定目標 ◆ 協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)： 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心 第七章、企業(yè)服務品牌 ◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌 ◆ 客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？ ◆ 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 ◆ 牢固樹立服務品牌。 ◆ 創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL ◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費用 ◇老客戶＝豐厚的利潤 ◇行動計劃 總結(jié)研討

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