卓越的客戶服務(wù)技巧

開課地點：	廣州
授課時間：	2009年6月26-27日
授課顧問：	王老師
開課時間：	2009-6-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-06-23 10:26:32

　　

學(xué)習(xí)對象

對此課程有興趣的人員

課程目標(biāo)

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升 客戶服務(wù)能力和技巧； 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。 學(xué)員成功完成此課程并考試合格，可獲BV頒發(fā)的培訓(xùn)證書

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容： 第一部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識—理念在先 1、服務(wù)的內(nèi)涵解析  服務(wù)是一種態(tài)度  服務(wù)就是以顧客為尊  缺乏客戶服務(wù)意識的表現(xiàn) 2、客戶服務(wù)的效果  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性  處理客戶不滿的重要性  客戶的類型分析 3、客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)  由行為到素養(yǎng)  是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來令客戶滿意？  需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意  優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵與參與 第二部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧--震撼客戶心靈的藝術(shù) 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果 2、客服人員的職業(yè)化塑造 職業(yè)形象塑造、客服接待基本禮節(jié)、微笑的魅力 3、四種服務(wù)類型分析 工廠式、冷漠式、滿意式、老鄉(xiāng)式 4、客戶服務(wù)循環(huán) 接待客戶、了解客戶、幫助客戶、留住客戶 5、處理客戶的抱怨和投訴  客戶投訴的內(nèi)容  處理客戶不滿的原則  客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧  處理客戶不滿和投訴的程序 第三部分 有效客戶溝通的技巧--培養(yǎng)忠誠客戶的關(guān)鍵 1、 你能聽懂客戶的意思嗎---傾聽技巧 多聽少說的好處、傾聽能力的自我測試、聆聽的技巧 2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧 開放式問題，封閉式問題、客戶服務(wù)七不問 3、 電話溝通技巧  十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣  高效接打電話的六個要點  電話約見的技巧 4、 善于運用體態(tài)語言  體態(tài)語言溝通的方式  人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣，不應(yīng)被習(xí)慣控制  溝通的空間距離  目光注視的區(qū)域 第四部分 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)--情緒與壓力管理 1、常見的客戶服務(wù)綜合癥 2、客戶服務(wù)綜合癥的六種療法  運動療法  無憂療法  寬容療法  目標(biāo)療法  為自己服務(wù)  冥想療法 老師介紹：王老師 專業(yè)經(jīng)歷：BV必維國際檢驗集團高級講師 經(jīng)濟學(xué)學(xué)士，管理學(xué)碩士 國資委國際商務(wù)職業(yè)資格考評委員會禮儀專家委員 國家高級禮儀培訓(xùn)師 國際注冊飯店高級培訓(xùn)師( CHT) 八年中國建設(shè)銀行職業(yè)禮儀及服務(wù)提升培訓(xùn)顧問 三年東風(fēng)日產(chǎn)培訓(xùn)講師 三年飛亞達集團商務(wù)禮儀及服務(wù)培訓(xùn)講師 課程特點：王老師首先是一位“身體力行”的培訓(xùn)者。禮儀與客服教學(xué)不同于純知識性講解的課程，學(xué)員的受訓(xùn)過程，不僅要“耳濡”，更要“目染”！王老師本人的氣質(zhì)與行為修養(yǎng)，在教與學(xué)的互動中極具感染力！ 圍繞客戶學(xué)員的實戰(zhàn)需求，串聯(lián)大量的情景演練，王老師具有極強的榜樣力！ 國際禮儀與客服本土化，不生搬硬套，課程內(nèi)容極具實效力！ 授課方法：結(jié)構(gòu)型知識點介紹、卓越理念感悟、 典型案例分組研討與點評、關(guān)鍵問題互動交流、活力型游戲深刻感悟 、操作性現(xiàn)場演練。 服務(wù)過的部份企業(yè)：中國銀行湖南省分行，中國建設(shè)銀行湖南省分行，番禺區(qū)各行政事業(yè)單位：區(qū)政府、人才中心、國土局、規(guī)劃局、外貿(mào)局、何賢醫(yī)院、血站、仲元高中等，深圳飛亞達集團，深圳賽格集團，廣東格蘭仕集團，香港六福珠寶集團，廣東海鷗衛(wèi)浴用品有限公司，廣東省粵海集團，艾默生網(wǎng)絡(luò)能源公司，星河灣酒店，郴州國際大酒店，晶陽賓館，東風(fēng)日產(chǎn)，奧園地產(chǎn)集團，深圳藍帆俱樂部，廣州克萊氏化妝品股份有限公司，廣州尊皇化妝品股份有限公司，昆明瓊田國際美容美發(fā)學(xué)院，番禺節(jié)能科技園，東莞利威鞋業(yè)集團，天活松林（日資）股份有限公司，華南飛鷹摩托企業(yè)集團等，共計一百余家企業(yè)、事業(yè)及行政單位，學(xué)員人數(shù)達1萬余人。策劃承接虎門國際時裝交易會、第一屆國際時裝設(shè)計大賽頒獎晚會、廣東省政府行政管理國際研討會等大型活動禮儀接待。

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