售后經(jīng)理能力提升班

開課地點(diǎn)：	江蘇
授課時(shí)間：	2009-07-29-2009-07-31
授課顧問：	熊飛、唐國軍、葉土財(cái)、葉云哲
開課時(shí)間：	2009-7-29
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-06-02 09:35:07

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)主管、車間主管、配件主管，欲從事汽車4S店售后服務(wù)管理的有志之士。

課程目標(biāo)

使學(xué)員掌握系統(tǒng)、全面、專業(yè)的售后服務(wù)禮儀及流程；有效防止店內(nèi)客戶流失提高客戶保有率；打造高績(jī)效高素質(zhì)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)、實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)部門的保值與增值。

課程內(nèi)容

◇課程一 《售后服務(wù)體系運(yùn)營架構(gòu)的改善與提高》 課程簡(jiǎn)介：本課程是專為汽車“4S”店及一、二類汽車維修服務(wù)企業(yè)中的高級(jí)管理人員設(shè)計(jì)與開發(fā)的、適合我國國情的經(jīng)營管理類的系統(tǒng)講座，它取材于目前國內(nèi)售后服務(wù)企業(yè)的管理現(xiàn)狀與唐國軍講師三十余年的工作經(jīng)驗(yàn)與反思，內(nèi)含約5
個(gè)真實(shí)案例，有極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)效果。在企業(yè)管理架構(gòu)、部門設(shè)置、接待技巧、進(jìn)程管理、人力配置、成本控制、教育培訓(xùn)、平均客單價(jià)管理以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面，有著諸多獨(dú)特的見解與經(jīng)營思路。其中心思想在于幫助企業(yè)提高運(yùn)營工效、降低經(jīng)營成本、培養(yǎng)與留住企業(yè)人才，使企業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)中獲得更多的生存能力與發(fā)展機(jī)遇。 ◇課程二 《汽車維修企業(yè)如何體現(xiàn)售后服務(wù)的保值與增值》 課程簡(jiǎn)介：通過不斷提高客戶滿意度，來不斷地提高企業(yè)的市場(chǎng)份額與盈利能力，企業(yè)才能在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中保持健康的發(fā)展。在市場(chǎng)環(huán)境不斷變化；在客戶需求不斷提升的同時(shí)，企業(yè)如何提升自己的專業(yè)形象，從而贏得客戶的認(rèn)同與贊許；企業(yè)如何在客戶服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)應(yīng)有的服務(wù)價(jià)值，并且努力體現(xiàn)其增值效果，是值得我們關(guān)注與思考的問題。 1、服務(wù)流程的六項(xiàng)主要控制點(diǎn)、四個(gè)體驗(yàn)與三個(gè)區(qū)間 2、企業(yè)應(yīng)該通過哪些手段來實(shí)現(xiàn)服務(wù)保值 3、企業(yè)應(yīng)該通過哪些手段來體現(xiàn)服務(wù)增值 4、體現(xiàn)保值與增值的幾點(diǎn)技巧 ◇課程三 《如何提高服務(wù)滿意度CSI》 課程簡(jiǎn)介：在汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熾化的當(dāng)下，提高售后服務(wù)滿意度CSI儼然已成為車商競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。本課程旨在幫助學(xué)員掌握提升用戶滿意度的方法和步驟，通過獲取工具、技巧和創(chuàng)意來更好的帶領(lǐng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過掌握切實(shí)可行的方法、客服工作中的障礙和瓶頸，以達(dá)成用戶滿意度的提升、企業(yè)品牌形象的提升、用戶忠誠度的提升，最終鞏固和提升市場(chǎng)份額。 課程目錄： 1、顧客滿意度的概念及內(nèi)涵 2、推進(jìn)顧客滿意度管理的市場(chǎng)需求 3、滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)系統(tǒng) 4、專營店顧客滿意度管理的組織建立及操作方法 ◇ 課程四 《如何制定合理的配件庫存結(jié)構(gòu)降低財(cái)務(wù)費(fèi)用》 課程簡(jiǎn)介：巧婦難為無米之炊。對(duì)于以汽車售后服務(wù)為主要利潤點(diǎn)的4S店來說，充裕的汽車配件供給，是對(duì)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是配件銷售盈利的必要條件。但是，如何在保證優(yōu)良的售后服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，爭(zhēng)取良好的配件利潤和較低的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、降低企業(yè)資金占用率？這一切都建立在合理的庫存基礎(chǔ)上。 所謂合理的配件庫存是指：用經(jīng)濟(jì)合理的配件庫存費(fèi)用來保證向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的有效服務(wù)。配件庫存量不是一個(gè)定值，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化量，需要通過適時(shí)補(bǔ)充訂貨，來保證庫存配件維持在一個(gè)合理限度，這一限度既不影響配件的供應(yīng)，又能降低配件庫存費(fèi)用。 ◇ 課程五 《如何開拓維修行業(yè)大客戶/渠道大客戶》 課程簡(jiǎn)介：優(yōu)秀的大客戶管理是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。運(yùn)用大客戶管理思想，實(shí)現(xiàn)大客戶和產(chǎn)品的全周期管理，留住最有價(jià)值的老客戶，與此同時(shí)，還要把分散在售后服務(wù)人員頭腦中的客戶資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)財(cái)富。 本課程首先回顧了關(guān)系營銷理論的發(fā)展，簡(jiǎn)述了顧客忠誠度理論、顧客終身價(jià)值理論、八二法則，以及客戶關(guān)系管理的一般理論，詳細(xì)介紹了大客戶理論中的關(guān)系拓展模型和伙伴式關(guān)系管理階段的特點(diǎn)。歸納出大客戶管理和關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系。 ◇ 課程六 《維修客戶管理培訓(xùn)》 課程簡(jiǎn)介：對(duì)于整個(gè)汽車行業(yè)而言，當(dāng)展廳銷量增加企業(yè)利潤卻下滑時(shí)，當(dāng)價(jià)格一降再降消費(fèi)市場(chǎng)卻無動(dòng)于衷時(shí)，這意味著汽車行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)轉(zhuǎn)移。汽車行業(yè)的核心市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到客戶，這也表明汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)人了后市場(chǎng)時(shí)代�？蛻粢殉蔀槠髽I(yè)最要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場(chǎng)，誰就贏得了利潤，汽車行業(yè)也不例外。在原有業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)體系上，如何以客戶為中心，提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施售后服務(wù)流程，汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)正是在這樣的環(huán)境中產(chǎn)生、發(fā)展起來的。 1、汽車維修企業(yè)的現(xiàn)狀及實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 2、客戶關(guān)系管理概述，包括客戶關(guān)系管理的定義、并分析了客戶關(guān)系管理的作用 3、對(duì)汽車售后服務(wù)中客戶分析、企業(yè)對(duì)客戶的承諾、客戶信息交流、客戶保留、客戶檔案管理、客戶反饋管理、客戶服務(wù)與培訓(xùn)及客戶合作等客戶關(guān)系管理所應(yīng)包含的內(nèi)容進(jìn)行了論述。并對(duì)體系的建立、智能化的CRM體系進(jìn)行了進(jìn)一步的分析。 4、對(duì)汽車維修企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施中的相關(guān)流程進(jìn)行了更進(jìn)一步的探討和研究。 ◇ 課程七 《售后團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效考核KPI培訓(xùn)》 課程簡(jiǎn)介：作為汽車4S店售后服務(wù)部門經(jīng)理，你一定知道對(duì)部門財(cái)務(wù)、運(yùn)營業(yè)績(jī)以及員工的績(jī)效考核進(jìn)行測(cè)評(píng)是何等的重要。KPI，即關(guān)鍵表現(xiàn)指數(shù)，是指從售后維修部門的各種運(yùn)營狀況中抽象出來的種種數(shù)字或百分比。 1、單車維修時(shí)間 2、毛利率貢獻(xiàn)值 3、維修站的成本 4、平均每工位的銷售額 5、生產(chǎn)員工的人均面積

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