客戶抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧

開課地點(diǎn)：	蘇州
授課時(shí)間：	5月27日
授課顧問：
開課時(shí)間：	2009-5-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-05-15 11:10:09

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 能夠通過培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服務(wù)的整體水平 掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

課程內(nèi)容

一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中 ☆如何才能以客戶為中心 ☆客戶服務(wù)的概念 ☆以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ☆獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ☆提升客戶需求的先見能力 ☆超值服務(wù)的無窮價(jià)值 ☆珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越 ☆超越預(yù)期與自我超越 ☆客戶服務(wù)－－沒有任何借口 二、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 ☆抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 ☆如何“經(jīng)營(yíng)”投訴 ☆投訴帶來什么？ ☆投訴處理的流程 ☆有效應(yīng)對(duì)抱怨 ☆他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ ☆服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 ☆一線員工如何處理客戶抱怨 ☆平息客戶抱怨的主要步驟 ☆深挖客戶不滿 ☆一線員工如何關(guān)注客戶不滿 ☆探尋客戶需求的方法 ☆客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 ☆認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 ☆處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 ☆傾聽的一般注意點(diǎn) ☆處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 ☆處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 ☆處理客戶反饋過程中的身體語言 ☆活動(dòng)：身體語言的影響力 ☆處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 ☆電話溝通的一般要求

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