客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	14小時(shí)
授課顧問(wèn)：	張嫣
開課時(shí)間：	2009-7-24
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-05-14 11:17:52

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶經(jīng)理，客戶主管，客戶服務(wù)人員，企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

課程目的 課程背景： 客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，如何才能控制服務(wù)成本，確保每一枚銅板都可以為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價(jià)值，這是服務(wù)經(jīng)理們不得不考慮的命題 課程目的： ◆學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量 ◆培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能 ◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng) ◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績(jī)效考評(píng) ◆研討服務(wù)成本控制的方法

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容 第一章、 第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) ◆ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 ◆ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 ◆ 什么是服務(wù)意識(shí)？ ◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ◆ 小組研討：客戶為何不滿 第二章、 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系 ◆ 練習(xí)：小組拼詞匯 ◆ 客戶服務(wù)體系的框架 ◆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義 ◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) ◆ 案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 ◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ◆ 客戶服務(wù)管理制度案例分享 第三章、客戶服務(wù)質(zhì)量管理 ◆ 服務(wù)質(zhì)量管理 ◆ 服務(wù)質(zhì)量定義 ◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐，我們必須首先明確，什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量控制流程 ◆ 與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同，服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機(jī)變量。在這種情況下，采用更加靈活的調(diào)控機(jī)制，是服務(wù)部門的唯一選擇； ◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：顧客滿意 ◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：客戶響應(yīng)中心管理 ◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：服務(wù)配件管理 ◆ 服務(wù)改善計(jì)劃 ◆ 沒有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善，服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。 第四章、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績(jī)效考評(píng) ◆ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu) ◆ 討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立 ◆ 組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng) ◆ 服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷售的直接支援。在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制 ◆ 人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì) ◆ 從部門和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法 第五章、客戶服務(wù)成本控制 ◆ 服務(wù)成本組成 ◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素 ◆ 影響服務(wù)成本的因素 ◆ 服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外，在計(jì)算和評(píng)估成本效率的時(shí)候，不應(yīng)當(dāng)只注意在“賬面”變化，而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績(jī)效考評(píng)。 ◆ 服務(wù)成本控制 ◆ 討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質(zhì)量檢驗(yàn)、物流等諸多因素 第六章、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理 ◆ 客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理 ★ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟 ★ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié) ◆ 客戶服務(wù)人員的管理 ★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ★ 激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員 ★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展 ◆ 輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧 ★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容 ★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容 ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn) ◆ 塑造卓越的服務(wù)文化 ★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求 ★ 服務(wù)文化塑造的主要工作 ★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例 結(jié)束語(yǔ)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

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