客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制
| 開課地點(diǎn): |
上海 |
| 授課時(shí)間: |
14小時(shí) |
| 授課顧問(wèn): |
張嫣 |
| 開課時(shí)間: |
2009-7-24 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià): |
0
|
| 購(gòu)買價(jià)格: |
0 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2009-05-14 11:17:52 |
注:參加該培訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶經(jīng)理,客戶主管,客戶服務(wù)人員,企業(yè)中高層管理者
課程目標(biāo)
課程目的
課程背景:
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),如何才能控制服務(wù)成本,確保每一枚銅板都可以為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價(jià)值,這是服務(wù)經(jīng)理們不得不考慮的命題
課程目的:
◆學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系,為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升整體服務(wù)質(zhì)量
◆培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù),切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能
◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績(jī)效考評(píng)
◆研討服務(wù)成本控制的方法
課程內(nèi)容
課程內(nèi)容
第一章、 第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆ 破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你、我、他
◆ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◆ 什么是服務(wù)意識(shí)?
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆ 小組研討:客戶為何不滿
第二章、 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
◆ 練習(xí):小組拼詞匯
◆ 客戶服務(wù)體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◆ 案例分析: 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練:?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
◆ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量定義
◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐,我們必須首先明確,什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。
◆ 服務(wù)質(zhì)量控制流程
◆ 與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同,服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機(jī)變量。在這種情況下,采用更加靈活的調(diào)控機(jī)制,是服務(wù)部門的唯一選擇;
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例:顧客滿意
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例:客戶響應(yīng)中心管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例:服務(wù)配件管理
◆ 服務(wù)改善計(jì)劃
◆ 沒有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善,服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。
第四章、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績(jī)效考評(píng)
◆ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
◆ 討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo),以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
◆ 組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)
◆ 服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷售的直接支援。在這個(gè)層面上,討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制
◆ 人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)
◆ 從部門和員工的層面,討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法
第五章、客戶服務(wù)成本控制
◆ 服務(wù)成本組成
◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
◆ 影響服務(wù)成本的因素
◆ 服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外,在計(jì)算和評(píng)估成本效率的時(shí)候,不應(yīng)當(dāng)只注意在“賬面”變化,而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績(jī)效考評(píng)。
◆ 服務(wù)成本控制
◆ 討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質(zhì)量檢驗(yàn)、物流等諸多因素
第六章、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
◆ 客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
◆ 客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
◆ 輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
◆ 塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
結(jié)束語(yǔ):服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
師資力量
備注信息