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國家呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CCOM引導(dǎo)師認(rèn)證課程（第三期）
| 開課地點(diǎn)： | 北京 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 授課時(shí)間： | 5天 | ||||
| 授課顧問： | 許乃威等 | ||||
| 開課時(shí)間： | 2020-07-06 | ||||
| 市場報(bào)價(jià)： | 0 | ||||
| 購買價(jià)格： | 18000 | ||||
| 課程排期 |
| ||||
| 審核時(shí)間： | 我要報(bào)名2020-06-22 11:18:01 | ||||
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
【課程背景】
中國呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。CCOM是國家行業(yè)主管部門頒發(fā)的行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，針對呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面提出了權(quán)威性運(yùn)營管理參考依據(jù)。
與此同時(shí)，通過CCOM“CertifiedExecutiveLeader（CEL）認(rèn)證引導(dǎo)師”是企業(yè)通過CCOM認(rèn)證的先決及硬性條件之一。企業(yè)要通過CCOM認(rèn)證，首先必須要至少擁有兩名CCOM認(rèn)證引導(dǎo)師（CEL），這兩位引導(dǎo)師在取得認(rèn)證的過程中，將扮演3個(gè)重要的角色：
項(xiàng)目管理：認(rèn)證取得過程的項(xiàng)目管理或管理助理工作，保障認(rèn)證項(xiàng)目的順利進(jìn)行；
推廣倡導(dǎo)：在企業(yè)內(nèi)部推動倡導(dǎo)CCOM標(biāo)準(zhǔn)的精神和內(nèi)容，讓各級管理人員充分掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)的管理精神和檢查要項(xiàng)；
人才培養(yǎng)：培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部精熟CCOM標(biāo)準(zhǔn)的管理人才與骨干，讓CCOM標(biāo)準(zhǔn)能夠持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部落地生根，持續(xù)有效運(yùn)行；
CCOM認(rèn)證引導(dǎo)師（CEL）扮演如此重要角色，是企業(yè)在認(rèn)證CCOM過程中的靈魂人物，因此通過CCOM“（CEL）認(rèn)證引導(dǎo)師”至關(guān)重要。
【課程目的】
為此，CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組特地開設(shè)了共5天學(xué)習(xí)+考試的《CCOM國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證引導(dǎo)師》課程，目的是為了幫助企業(yè)培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部的CCOM“（CEL）認(rèn)證引導(dǎo)師”。認(rèn)證課程包括4天的學(xué)習(xí)和1天的在線考試，考試合格后，即可獲得由CCOM組織頒發(fā)的認(rèn)證引導(dǎo)師Certified Executive Leader （CEL）證書。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)作為工業(yè)和信息化部頒布的呼叫中心行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心管理人員勢必要學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用。與此同時(shí)，學(xué)習(xí)行業(yè)的最佳實(shí)踐，以及如何通過運(yùn)用CCOM達(dá)至最佳目標(biāo)服務(wù)表現(xiàn)和持續(xù)提升。CCOM認(rèn)證引導(dǎo)師（CEL），不僅是呼叫中心企業(yè)必備的稀缺人才，更是對從業(yè)者專業(yè)能力的一種肯定，是一種行業(yè)里個(gè)人的至高榮譽(yù)。
每一份CCOM 認(rèn)證引導(dǎo)師（CEL）證書都有唯一認(rèn)證編號，可在工業(yè)和信息化部指導(dǎo)的國家一級行業(yè)協(xié)會，CCOM標(biāo)準(zhǔn)撰寫單位-中國電子商會的官網(wǎng)查詢與確認(rèn)。
【課程對象】
需由企業(yè)推薦，具有3年以上呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的管理者。
第一章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的制訂
一、CCOM的歷史發(fā)展
1、中國電子商會和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草；
2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布，2019年第48號公告；
3、標(biāo)準(zhǔn)編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》。
二、CCOM組織構(gòu)成
1、主管單位是中華人民共和國工業(yè)和信息化部，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的版本更新、內(nèi)容修訂、對實(shí)施流程的規(guī)范；
2、研究機(jī)構(gòu)是中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，致力于標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化、管理，并提供學(xué)術(shù)支撐；
3、評測機(jī)構(gòu)是中國電子商會（CECC），負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的全球推廣、評測執(zhí)行及相關(guān)事宜。
三、CCOM對行業(yè)的意義
1、國家行業(yè)主管部門頒發(fā)的行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)
2、給行業(yè)制訂了運(yùn)營的統(tǒng)一規(guī)范
3、對行業(yè)管理能力提升給出了積極指導(dǎo)依據(jù)
第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
一、CCOM的體系框架圖
二、CCOM的九大模塊
1、范圍
2、規(guī)范性引用文件
3、術(shù)語和定義
4、運(yùn)營管理基本要求
5、戰(zhàn)略規(guī)劃
6、運(yùn)營過程
7、人員管理
8、服務(wù)品質(zhì)管理
9、系統(tǒng)管理
三、CCOM體系的3大特色
1、戰(zhàn)略規(guī)劃作為輸入
2、流程Process、人員People、系統(tǒng)Platform 作為支撐
3、客戶服務(wù)作為輸出
四、CCOM的體系模型圖
五、CCOM的管理方法論
1、DIR循環(huán)6步驟
（1） 定義
（2）收集
（3）明確
（4）改善
（5）執(zhí)行
（6）評測
2、CCOM標(biāo)準(zhǔn)的5性原則
（1）源頭性
（2）聚焦性
（3）流程性
（4）關(guān)鍵性
（5）連續(xù)性
課程二 CCOM標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的運(yùn)用與幫助
第一章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)對運(yùn)營管理帶來的幫助
一、5類68項(xiàng)成熟的管理工具與管理規(guī)范（部分內(nèi)容摘錄）
1、戰(zhàn)略規(guī)劃
（1）戰(zhàn)略規(guī)劃書
① 市場趨勢
② 客戶要求
③ 呼叫中心競爭地位的分析
（2）年度經(jīng)營計(jì)劃
績效目標(biāo)的基本要素
2、運(yùn)營過程
（1）設(shè)計(jì)過程
① 需求和目的確定書
②控制指標(biāo)確定
③ 資源需求確定
（2）過程管理
① 過程監(jiān)控
系統(tǒng)的過程監(jiān)控手段
系統(tǒng)的過程評估分析和改進(jìn)手段
過程監(jiān)控相關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)留痕
② 過程評估
定期的過程評估機(jī)制
問題報(bào)告書
改進(jìn)措施計(jì)劃
③ 過程改進(jìn)
定期的（周、月、季）過程改進(jìn)機(jī)制
過程改進(jìn)成果分析報(bào)告
3、質(zhì)量控制過程
（1）各業(yè)務(wù)類型的質(zhì)量監(jiān)控表
（2）各級人員的質(zhì)量監(jiān)控表
（3）質(zhì)量控制過程的定期評估與改善機(jī)制
4、預(yù)測排班過程
(1) 業(yè)務(wù)量預(yù)測
(2) 預(yù)測方法
(3) 班務(wù)安排與管理
三、人員管理
1、人員招聘
（1）人員招聘預(yù)算表
（2）招聘成效分析與改善方案
（3）關(guān)鍵崗位專業(yè)技能測試
2、人員培訓(xùn)與發(fā)展
（1）培訓(xùn)體系建立，與員工職業(yè)規(guī)劃關(guān)聯(lián)
（2）培訓(xùn)效果評估
（3）服務(wù)崗位員工再培訓(xùn)
3、員工考核與激勵(lì)
（1）員工考核與激勵(lì)制度
（2）考核結(jié)果、薪酬結(jié)果與客戶滿意的一致性檢查
（3）考核結(jié)果回顧機(jī)制和后續(xù)跟進(jìn)
第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)5類128張成熟的管理表格和文件（部分內(nèi)容摘錄）
一、工具＋流程＋表格＋文件，是所有管理的核心
1、服務(wù)品質(zhì)管理（部分內(nèi)容摘錄）
（1）客戶滿意度年度計(jì)劃
（2）客戶滿意度調(diào)查方案
（3）不滿意月度分析表
（4）客戶投訴分析表
（5）滿意度提升計(jì)劃
（6）滿意度提升行動記錄
（7）客戶投訴跟蹤表
2、服務(wù)績效管理（部分內(nèi)容摘錄）
（1）績效管理年度目標(biāo)
（2）績效管理年度計(jì)劃
（3）績效指標(biāo)說明書
（4）未達(dá)標(biāo)績效月度分析表
（5）績效提升計(jì)劃
（6）績效提升行動記錄
（7）績效跟蹤表
（8）績效嚴(yán)重不符項(xiàng)跟蹤表
（9）月度績效報(bào)告
（10）效率管理年度目標(biāo)
（11）效率管理年度計(jì)劃
（12）效率指標(biāo)說明
（13）效率未達(dá)標(biāo)月度分析表
（14）月度效率報(bào)告
第三章 案例討論與經(jīng)驗(yàn)分享
一、行業(yè)當(dāng)中的可參考案例
二、學(xué)員企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享
課程三 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評測要點(diǎn)
第一章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的檢查項(xiàng)
一、CCOM標(biāo)準(zhǔn)的檢查要點(diǎn)
二、戰(zhàn)略規(guī)劃的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）
三、運(yùn)營過程的檢查項(xiàng)（摘錄部分內(nèi)容）
1、條例6.1 呼叫中心應(yīng)對管理的全過程進(jìn)行設(shè)計(jì)同時(shí)全程參與管理，以確保呼叫中心運(yùn)營過程的一致性、適用性，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。
（1）呼叫中心應(yīng)對管理的全過程進(jìn)行設(shè)計(jì)同時(shí)全程參與管理，檢查文件：與客戶相關(guān)的流程體系文件；
（2）呼叫中心要確保管理過程的一致性和適應(yīng)性，檢查文件：KPI體系文件、連續(xù)的KPI考核結(jié)果；
（3）呼叫中心要確保管理過程符合戰(zhàn)略要求同時(shí)確保戰(zhàn)略順利實(shí)現(xiàn)，檢查文件：由戰(zhàn)略目標(biāo)分解的KPI關(guān)聯(lián)性文件；
2、條例6.2 呼叫中心的過程設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足產(chǎn)品、服務(wù)、客戶、合作伙伴、呼叫中心運(yùn)營管理、績效考核、應(yīng)對變革、創(chuàng)新改進(jìn)等方面的需求為目的。呼叫中心的過程設(shè)計(jì)要具有并遵循固定的程序或步驟。
（1）呼叫中心過程制定要與戰(zhàn)略保持一致，檢查文件：戰(zhàn)略描述文件/戰(zhàn)略目標(biāo)文件和戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的KPI考核文件；
（2）呼叫中心的過程管理要可追蹤、可審核，以確保過程內(nèi)容的適用性，審核結(jié)果應(yīng)文檔化，檢查文件：月度/季度/半年度/年度數(shù)據(jù)報(bào)表、月度/季度/半年度/年度考核數(shù)據(jù)、質(zhì)檢等抽查結(jié)果數(shù)據(jù)；
（3）呼叫中心應(yīng)證明其改進(jìn)方法是可以實(shí)現(xiàn)并且持續(xù)改善，檢查文件：有針對性的改進(jìn)計(jì)劃、針對改進(jìn)計(jì)劃效果的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。
3、條例6.3（摘錄部分內(nèi)容）呼叫中心的每一項(xiàng)過程都應(yīng)保證執(zhí)行的一致性和符合性，并有相應(yīng)的過程執(zhí)行指導(dǎo)，以及監(jiān)控和評估要求。呼叫中心應(yīng)定期對關(guān)鍵核心過程和支持過程進(jìn)行全面評估。評估的內(nèi)容包括其業(yè)務(wù)適用性、績效達(dá)成情況和前期改進(jìn)情況。
（1）呼叫中心的過程監(jiān)控改進(jìn)有取得明顯效果，并保留相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，檢查文件：績效分析數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）、績效改進(jìn)效果數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）；
（2）呼叫中心各相關(guān)部門應(yīng)對評估發(fā)現(xiàn)的問題制定改進(jìn)措施，檢查文件：各部門的收到的問題報(bào)告（要有連續(xù)性）、各部門提供的改進(jìn)方案（要有連續(xù)性）；
（3）呼叫中心應(yīng)對改進(jìn)后的過程進(jìn)行再次評估，直至達(dá)到預(yù)期效果，檢查文件：連續(xù)的改進(jìn)效果的數(shù)據(jù)文件、目標(biāo)達(dá)成的數(shù)據(jù)文件（要有連續(xù)性）。
四、人員管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）
五、系統(tǒng)管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）
六、服務(wù)品質(zhì)管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）
第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評測方式
一、不只是在辦公室審查文件
二、走入現(xiàn)場的現(xiàn)況評測
1、貼近現(xiàn)場
2、場景化
3、全流程
第三章 如何準(zhǔn)備CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評測
一、如何準(zhǔn)備場景
二、場景舉例
1、條例6.7.1 呼叫中心要根據(jù)異常類別來評估應(yīng)急的級別， CCOM評測組可能的檢查場景：
（1）現(xiàn)場詢問應(yīng)急管理負(fù)責(zé)人，企業(yè)的主要業(yè)務(wù)包含哪些，并在《應(yīng)急管理計(jì)劃》中查閱是否都包含了；
（2）抽查主要業(yè)務(wù)，詢問現(xiàn)場負(fù)責(zé)人該業(yè)務(wù)的關(guān)鍵異常因素，查看《應(yīng)急管理計(jì)劃》是否包含在內(nèi)，并判斷這些異常因素是否考慮充分；
（3）抽查主要業(yè)務(wù)，查看《應(yīng)急管理計(jì)劃》中，是否對關(guān)鍵異常評估級別，并詢問現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，判斷是否一致及合理；
2、條例6.7.2 應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)定期測試并通過模擬或?qū)嶋H情況證明有效， CCOM評測組可能的檢查場景：
（1）現(xiàn)場查看《應(yīng)急演練計(jì)劃》，看《應(yīng)急預(yù)案》中的各個(gè)預(yù)案是否都包含在內(nèi)，詢問現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，演練計(jì)劃的時(shí)間安排，看是否各個(gè)預(yù)案每年都安排演練；
（2）抽查應(yīng)急預(yù)案，詢問相關(guān)部門人員，是否按照《應(yīng)急演練計(jì)劃》中的時(shí)間進(jìn)行；
（3）抽查應(yīng)急預(yù)案，詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人和演練人員，是否熟悉演練步驟和內(nèi)容；
（4）抽查應(yīng)急預(yù)案，查看《應(yīng)急預(yù)案測試記錄》《應(yīng)急預(yù)案測試報(bào)告》，詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人和演練人員，檢查內(nèi)容與現(xiàn)場抽問是否一致；
（5）抽查應(yīng)急預(yù)案，與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人溝通，判斷應(yīng)急預(yù)案演練是否有效和可行。
三、如何收集所有可能的場景
四、如何做好演練
五、如何通過評測
課程四 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目管理與推廣落地
第一章 CCOM認(rèn)證的項(xiàng)目管理
一、項(xiàng)目管理的主要工作
二、項(xiàng)目管理工具的掌握
三、用DIR循環(huán)6步驟做好項(xiàng)目管理
第二章 CCOM認(rèn)證的推廣倡導(dǎo)
一、如何做好CCOM標(biāo)準(zhǔn)的倡導(dǎo)工作
二、如何做好CCOM標(biāo)準(zhǔn)的人員培訓(xùn)工作
三、用DIR循環(huán)6步驟做好倡導(dǎo)與人員培訓(xùn)
第三章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部人才培養(yǎng)
一、如何挑選人才
二、人才的訓(xùn)練與培養(yǎng)
【講師介紹】
許乃威
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
主要背景
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
易訓(xùn)（中國）首席顧問
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家
曾擔(dān)任中國臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
曾參與超過30家客服中心的建置與運(yùn)營管理，部分曾服務(wù)過的客服中心或電話營銷客戶：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、DHL、EPSON、DIRL、順豐等。
潘美慧
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
主要背景
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
亞太呼叫中心協(xié)會聯(lián)盟（CC APAC）中國代表
大中華區(qū)客戶中心協(xié)會聯(lián)盟（GCCA）秘書
中國香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）副主席
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系專業(yè)委員會（CNCCA）副秘書長
易訓(xùn)（中國）首席顧問
廣州呼叫中心與客戶關(guān)系專業(yè)委員會常務(wù)副主任
廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院“新媒體運(yùn)營人才學(xué)院”院長
畢業(yè)于香港中文大學(xué)商學(xué)院
英國Hull University MBA碩士
鄧愛軍——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
主要背景：
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
國家呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（CCOM）撰寫人之一
易訓(xùn)（中國）首席顧問
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘專家
易寶支付有限公司運(yùn)營服務(wù)部總經(jīng)理
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會 （CNCCA）理事會理事
【實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)】
從事呼叫中心行業(yè)近15年，在大型呼叫中心、客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃、人才培養(yǎng)、基層打造、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及人員激勵(lì)、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理等領(lǐng)域都有豐富的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。擅長客戶服務(wù)流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，獨(dú)樹一幟的人員管理風(fēng)格。帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)曾多次榮獲業(yè)內(nèi)最佳團(tuán)隊(duì)和服務(wù)創(chuàng)新獎，曾服務(wù)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，現(xiàn)任易寶支付有限公司客戶服務(wù)接口部高級總監(jiān)。
2014年，《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于印發(fā)2014年第一批行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》，項(xiàng)目名稱為《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》，主要起草單位為中國電子商會、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等，鄧愛軍老師作為業(yè)內(nèi)知名的專家，參與到《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》的撰寫、編制過程中，歷時(shí)5年，國家呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日正式發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號為SJ/T 11739-2019。鄧愛軍老師為國家呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——CCOM標(biāo)準(zhǔn)做出重要貢獻(xiàn)。
