塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升
| 開(kāi)課地點(diǎn)： |
北京 |
| 授課時(shí)間： |
2009年4月27-28日 |
| 授課顧問(wèn)： |
張嫣 |
| 開(kāi)課時(shí)間： |
2009-4-27 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2009-02-03 14:09:34 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
開(kāi)課日期：2
9年3月14-15日 開(kāi)課地點(diǎn)：上海
開(kāi)課日期：2
9年3月28-29日 開(kāi)課地點(diǎn)：廣州
開(kāi)課日期：2
9年4月27-28日 開(kāi)課地點(diǎn)：北京
課程內(nèi)容
課程詳細(xì)內(nèi)容:
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◇破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
◇討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◇分享：什么是服務(wù)意識(shí)？
◇練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◇測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◇小組研討：客戶為何不滿？
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
◇分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
◇練習(xí)：小組拼詞匯
◇案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例
◇小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
◇分享：優(yōu)化服務(wù)流程
◇不同意義下的服務(wù)流程含義
◇服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◇案例分析：海爾服務(wù)模式
◇分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
◇分享：控制服務(wù)質(zhì)量
◇影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
◇服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
◇看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
◇現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
◇分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
―產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
―產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
―價(jià)格（price）�！�
◇討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系�！�
◇分享：客戶挽留策略。
◇建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶�！�
◇忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)�！�
◇確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)�！�
◇案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
◇練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量�！�
◇分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析�！�
◇保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理�！�
◇客戶流失的預(yù)警信息分析�！�
◇案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
第四部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
◇案例研討：ALLNE店的客戶期望分析
◇分享：學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
◇只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；
◇討論：如何了解客戶的期望值
◇案例分析：肯德基的客戶期望值管理
第五部分、客戶服務(wù)人員的能力提升
◇游戲：客戶到底要買(mǎi)什么
◇角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練
◇分享：服務(wù)代表的能力
◇A--AuthorityAction
◇E--Education
◇H--Humor
◇L--Listen
◇N--Needs
◇P--Passion
◇S--ServiceSmartSmile＆Speech
◇分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
◇HeadHeartHandFoot
第六部分、電話溝通的技巧
◇討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
◇電話溝通的一般流程
◇分享：接電話的技巧
◇案例分析：呼叫中心的電話接待
◇撥打電話的技巧
◇優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
◇接待客戶的技巧
◇客戶服務(wù)的3A技巧
―態(tài)度－Attitude(禮儀)
―方法－Approach（語(yǔ)言）
―表現(xiàn)－Appearance（外觀）
◇分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧
◇研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
―選擇積極的用詞與方式
―善用“我”代替“你”
◇分享：傾聽(tīng)的技巧
―抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
―傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
―做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
◇案例：冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障
◇分享：推薦的技巧
◇游戲：難纏的客戶
第七部分、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
◇分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
◇練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望
◇體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；
第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌
◇分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◇討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◇分享：只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◇牢固樹(shù)立服務(wù)品牌�！�
◇創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇案例分析：DELL
◇分享：服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
―客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
―客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
―老客戶＝更少的費(fèi)用
―老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
―行動(dòng)計(jì)劃
◇總結(jié)研討
師資力量
備注信息
