構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
| 開課地點(diǎn)： |
深圳 |
| 授課時(shí)間： |
2009-03-13-15 |
| 授課顧問： |
張嫣 |
| 開課時(shí)間： |
2009-3-13 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2009-01-31 14:42:15 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
課程目標(biāo)
課程背景：
一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋�(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。
近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程收益:
→研討客戶會(huì)投訴的原因
→客戶投訴的幾種類型
→處理投訴的方法與策略
→討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
→了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演
→只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
→幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
→了解客戶服務(wù)技巧和原則
→善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
課程內(nèi)容
構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 內(nèi)容介紹：
（第一天課程內(nèi)容）
第一部分：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
游戲：名片
討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因
分享：客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
第二部分:處理客戶投訴的方法
分享：處理投訴的基本方法
處理升級(jí)投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
討論：重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
練習(xí)：繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)：前事不忘，后事之師
案例：松下的客戶抱怨中心
第三部分：提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試
分析：人際風(fēng)格的分類
分享：各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧
接觸技巧----建立親和力的技巧
贊揚(yáng)技巧
拒絕技巧
言談禁忌?
聆聽技巧
探詢技巧
呈現(xiàn)的技巧
談判與達(dá)成技巧
案例：蒼蠅的故事
第四部分、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理
案例分析：“奶粉事件”
小組討論：服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)
分享：危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道
危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
危機(jī)過后：“君子善假于物”
輔助：與顧客投訴相關(guān)的法律問題
總結(jié)研討
（第二、三天課程內(nèi)容）
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
分享：什么是服務(wù)意識(shí)？
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿？
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
練習(xí)：小組拼詞匯
案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例
小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
分享：優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析：海爾服務(wù)模式
分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
分享：控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
分享：客戶挽留策略。
建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
第四部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
案例研討：ALLNE店的客戶期望分析
分享：學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；
討論：如何了解客戶的期望值
案例分析：肯德基的客戶期望值管理
第五部分、客戶服務(wù)人員的能力提升
游戲：客戶到底要買什么
角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練
分享：服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot
第六部分、電話溝通的技巧
討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
分享：接電話的技巧
案例分析：呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude(禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance（外觀）
分享：語言表達(dá)技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
分享：傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障
分享：推薦的技巧
游戲：難纏的客戶
第七部分、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題
分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測(cè)客戶滿意、期望
體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；
第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
分享：只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
分享：
◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費(fèi)用
◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
◇行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討
師資力量
備注信息
