卓越的客戶服務(wù)技巧和實(shí)務(wù)

開課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	3月27日
授課顧問：	匡老師
開課時(shí)間：	2009-3-27
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-12-30 11:03:52

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員工作人員

課程目標(biāo)

卓越的客戶服務(wù)技巧和實(shí)務(wù)（廣州，3月27日）

課程內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)技巧和實(shí)務(wù)（廣州，3月27日） 【培訓(xùn)日期】2

9年3月27日 【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州 【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員工作人員 【課程目標(biāo)】 ●了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍； ●學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中； ●學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。 【課程大綱】 第一部分：讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心 一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中 ●以客戶為中心的服務(wù)理念 ●獨(dú)特的營銷計(jì)劃 ●制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為 ●如何才能以客戶為中心 ●內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ●超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理 ●投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力 ●服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼 三、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理 1）客戶服務(wù)現(xiàn)場管理內(nèi)容 2）現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽 ●客戶服務(wù)中心現(xiàn)場工作制度 ●客戶服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議 ●客戶服務(wù)流程規(guī)范 第二部分：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧 一、認(rèn)識(shí)你自己 二、電話溝通的技巧 ●電話溝通前的準(zhǔn)備工作 ●電話溝通的一般流程 ●接電話的技巧 ●撥打電話的技巧 ●優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 三、傾聽的技巧 ●決定聆聽的三個(gè)方面 ●聆聽的原則 ●有效聆聽技巧 ●有效聆聽的步驟 ●聆聽的五個(gè)層次 四、說與問的技巧 ●提問技巧 ●FAB原則 ●注意說話的語氣 ●服務(wù)禁語 五、客戶服務(wù)綜合技巧 ●如何預(yù)測顧客的需求--需求類型 ●了解客戶需求的幾種方法 ●注意你的措辭 ●請運(yùn)用3F技巧 ●十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 ●客戶類型分析 ●客戶投訴的影響 ●幾種錯(cuò)誤投訴的方法 ●讓顧客投訴變得簡單 ●平息顧客不滿的技能 ●當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說 ●客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 六、特殊客戶投訴的有效處理技巧 ●特殊客戶投訴的類型 ●難纏客戶的心理和投訴原因分析 ●難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 ●處理投訴時(shí)的情緒自我控制 七、客服人員壓力管理 ●客服人員職場綜合癥 ●壓力的各種表現(xiàn)形式 ●壓力的來源 ●壓力管理 八、案例分析 【講師介紹】 匡老師，資深培訓(xùn)講師，實(shí)戰(zhàn)型營銷管理專家。北京大學(xué)MBA課程研修班特聘教授。曾任跨國公司銷售總監(jiān)、大型民營企業(yè)銷售副總裁、客服總監(jiān)等職；有超過12年的營銷管理管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。匡老師在長期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持95％以上。 匡老師曾服務(wù)過的部分企業(yè)有：卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、21CN、ABB低壓電器、愛立信公司、廣州信誠人壽、挪威船級(jí)社、廣州汽車集團(tuán)股份公司、上海平安保險(xiǎn)、上海摩托羅拉公司、清華同方、上海吉田拉鏈、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、深圳市飛亞達(dá)（集團(tuán)）公司、A.O.Smith電氣公司、深圳華商銀行、奧地利中央合作銀行、美國駐華大使館、天津一汽公司、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬科地產(chǎn)、奧林巴斯(深圳)公司、山東九陽小家電、飛利浦東莞公司、開平霍尼威爾、美國電話電報(bào)廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技、松下電器大連公司、李寧體育用品公司、香格里拉大酒店、柳州五菱汽車、橫店集團(tuán)、阿克蘇諾貝爾長城涂料等。

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