客戶心理解讀與溝通技巧

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2月26日-27日
授課顧問：	宋老師
開課時(shí)間：	2009-2-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-12-30 10:44:36

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員

課程目標(biāo)

客戶心理解讀與溝通技巧（上海，2月26日-27日）

課程內(nèi)容

客戶心理解讀與溝通技巧（上海，2月26日-27日） 【培訓(xùn)日期】2

9年2月26日-27日 【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海 【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員 【課程目標(biāo)】 ●通過對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 ●從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏 ●掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例 ●了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系 【課程大綱】 一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念 ●什么是心理不設(shè)防 ●如何影響客戶 ●客戶的心理價(jià)值 ●客戶的感性激發(fā) ●學(xué)員練習(xí)—-小組討論 二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí) ●客戶眼里的服務(wù)溝通 ●客戶為什么選擇你 ●與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素 ●客戶做決策的過程 ●客戶的期望和管理 三、在溝通過程中把握客戶需求 ●溝通的重要性 ●客戶的心理訴求 ●客戶的行為類型與心理 ●針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法 ●學(xué)員練習(xí)—畫像游戲（行為類型速寫） 四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù) ●問題的重要性 ●用問題影響客戶心理 ●用問題澄清客戶需求 ●傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求 ●把握客戶需求，沖擊客戶心理 ●學(xué)員練習(xí)---提問冠軍賽 五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進(jìn)客戶滿意 ●正確面對(duì)客戶投訴 ●客戶流失與客戶投訴 ●正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞正面信息 ●客戶投訴處理的原則 ●案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心 ●客戶投訴處理的技巧與心理 ●客戶投訴平復(fù)的3F法則 ●客戶投訴處理的步驟 ●案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演） 七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通 ●了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通 ●了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通 ●了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通 ●了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn) 八、總結(jié) 【講師介紹】 宋老師，資深培訓(xùn)講師，美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師、美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師、德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師，先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員，上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)9

余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。 宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。宋老師擅長(zhǎng)的課程有：《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《經(jīng)銷商贏利管理》等。 宋老師曾服務(wù)過的客戶有：一汽大眾、中國(guó)海爾、一汽奧迪、上海通用、上汽集團(tuán)、青島海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、西子集團(tuán)、上海華潔紙業(yè)、上海玻璃鋼研究所、杭州中糧美特、韓泰輪胎、上海貝特日用化工、迅達(dá)電梯（蘇州）、上海永力筆業(yè)、蒂森克虜伯匯眾、無錫微密、上海電氣等。

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