呼叫中心運營管理

開課地點：	北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街甲6號鑄誠大廈
授課時間：	兩天12課時
授課顧問：	葉楓
開課時間：	2009-4-11
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-12-25 16:22:51

　　

學(xué)習對象

準備建立服務(wù)中心的高級管理人員， 呼叫中心高級管理人員

課程目標

1.掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架 2.學(xué)會呼叫中心的戰(zhàn)略管理達到持續(xù)改善 3.建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達到滿意度上升成本下降 4.學(xué)習業(yè)界標準和本地化呼叫中心的完美結(jié)合 5.理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應(yīng)用

課程內(nèi)容

一、 管理框架概述 1.呼叫中心戰(zhàn)略管理 2.呼叫中心組織結(jié)構(gòu) 二、 如何擁有高績效流程 1.搭建流程體系 2.6-Sigma流程控制 3.流程審核的方法 4.PDCA流程改善方法 5.DMAIC流程改善方法 三、 品質(zhì)管理 1.如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表 2.監(jiān)控方式的合理分布 3.柏拉圖和散點圖的應(yīng)用 4.客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析 四、 平衡的數(shù)字化績效管理 1.呼叫中心整體績效指標體系 2.周報、月報及年報分析 3.趨勢分析法及對比分析法 4.IIP計劃 五、 排班管理 1.中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法 2.短期及短時段業(yè)務(wù)預(yù)測方法 3.人員配備原則 六、 人員管理 1.招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計 2.人員激勵及晉階 3.薪酬方案設(shè)計 4.人員流失管理 講師介紹： 葉楓，知名實戰(zhàn)講師，北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)、中國人民大學(xué)MBA雙碩士，陽光正東（北京）管理咨詢公司高級合伙人、資深培訓(xùn)師。中國人民大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校兼職教授。曾擔任某國有大型企業(yè)市場總監(jiān)、某外資化妝品集團營銷副總。 多年來已經(jīng)為138家企業(yè)提供過咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，創(chuàng)下了客戶滿意度高度1

%的職業(yè)記錄。獨特的全程內(nèi)腦式培訓(xùn)更是贏得了客戶的一致好評。 擅長戰(zhàn)略人力資源及整合營銷傳播！能夠在最短的時間內(nèi)幫助學(xué)員樹立全新的知識架構(gòu)，形成系統(tǒng)的商業(yè)認知，真正做到學(xué)有所獲學(xué)有所用。 服務(wù)過的客戶有三得利、嘉事堂藥業(yè)、荷蘭華恒電纜、燕京啤酒、洋浦航運、中石化、粵電力、山東鋼鐵、統(tǒng)一集團、恒瑞藥業(yè)集團、中國銀行、北京帝企鵝科技有限公司、北京師范大學(xué)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)管理學(xué)院、中國人民大學(xué)商學(xué)院等。 主講課程有：《CSST—關(guān)鍵時刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運營管理框架》、《績效分析與改進》、《員工指導(dǎo)與改進》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》。

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