銀行員工服務(wù)禮儀及職業(yè)操守培訓(xùn)實(shí)施方案

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授課顧問：	徐敬澤
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審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-09-06 10:13:18

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銀行全體員工

課程目標(biāo)

金融業(yè)的全面開放，外資銀行的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際金融行業(yè)的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。 實(shí)踐證明，專業(yè)借助外力師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。 禮儀，是職業(yè)道德在工作中的具體體現(xiàn)，既體現(xiàn)員工對(duì)銀行的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)銀行的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高銀行專業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值。 銀行作為面向市場(chǎng)的金融服務(wù)企業(yè)，在發(fā)展過程中，面對(duì)眾多的客戶和同行間不同的服務(wù)要求，在一定的時(shí)候，可能會(huì)碰到職員因職業(yè)道德素養(yǎng)的欠缺，而導(dǎo)致客戶的投訴和不滿，在其他行業(yè)，此類現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，投訴率高居不下，為了進(jìn)一步提高銀行職員的職業(yè)道德素養(yǎng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有必要針對(duì)性地對(duì)全體職員開展一次職業(yè)道德及服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)禮儀的根本目的地是為了提高綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加美譽(yù)度，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此次培訓(xùn)不但融合了規(guī)范的禮儀知識(shí)，而且針對(duì)性地就銀行業(yè)的特點(diǎn)增添了營銷公共關(guān)系、管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等知識(shí)。這次培訓(xùn)必將使全體銀行職員在觀念和技能上的又一次得到質(zhì)的提升。 課程特點(diǎn)： 量身定做，貼近實(shí)際，模塊組合，多媒體演示 培訓(xùn)模式： 實(shí)地調(diào)研，講師授課，案例分析，學(xué)員互動(dòng) 培訓(xùn)目的： 內(nèi)強(qiáng)企業(yè)素養(yǎng)，外塑企業(yè)形象 培訓(xùn)指導(dǎo)思想： 結(jié)合本行業(yè)的相關(guān)要求，以“加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造銀行系統(tǒng)精銳團(tuán)隊(duì)”為指導(dǎo)思想，構(gòu)建銀行系統(tǒng)新的競(jìng)爭(zhēng)體系 課程目標(biāo)： 1、調(diào)整員工工作心態(tài) 2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 3、解決員工的工作誤區(qū) 4、提升員工職業(yè)化塑造 5、認(rèn)識(shí)新的職場(chǎng)觀 6、較強(qiáng)的自信心 7、規(guī)范的禮儀知識(shí) 8、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱 第一講 銀行服務(wù) 1、銀行職員服務(wù)禮儀 2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù) 3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 4、營業(yè)場(chǎng)所的要求 5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范 6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范 7、服務(wù)意識(shí) 8、反思工作心態(tài) 9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié) 第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié) 1、規(guī)范服務(wù) 2、科學(xué)服務(wù) 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4、禮貌服務(wù) 5、熱情服務(wù) 6、3A規(guī)則 第三講 新進(jìn)員工專訓(xùn) 1、職場(chǎng)意識(shí)確立 2、專業(yè)技能培養(yǎng) 3、如何構(gòu)建和諧人際關(guān)系 4、清醒認(rèn)識(shí)自己 5、…… 第四講 專業(yè)篇 1、個(gè)人禮儀 （1）個(gè)人衛(wèi)生 （2）認(rèn)識(shí)自己 2、專業(yè)形象之服飾特色 （1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) （2）西裝和領(lǐng)帶的搭配 （3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝 3、見面禮儀 （1）介紹 （2）握手 （3）遞接名片 （4）電話禮儀 4、服務(wù)禮儀 5、辦公禮儀 （1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀 （2）處理公文的禮儀 （3）公務(wù)拜訪的禮儀 第五講 銀行員工職業(yè)道德 1、銀行員工對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)和現(xiàn)狀 2、職業(yè)道德在新時(shí)期銀行競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用 3、職業(yè)道德的發(fā)展 4、銀行員工缺乏職業(yè)道德的具體表現(xiàn) 5、案例 6、現(xiàn)場(chǎng)討論（我們需要有什么樣的銀行職業(yè)道德？） 7、如何培養(yǎng)員工的良好職業(yè)道德 第六講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) 1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建 2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì) 3、凝聚力 4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象 第七講 綜合素質(zhì) 1、積極的態(tài)度 2、認(rèn)同客戶感受 3、態(tài)度決定一切 第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能 1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌 4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù) 5、銀行客戶排隊(duì)問題出在哪里 6、客戶投訴處理 7、客戶抱怨與投訴心理分析 8、處理程序與技巧 9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客 1
、如何拉近與顧客的關(guān)系 11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言 12、如何平息顧客的不滿 13、克服顧客服務(wù)綜合癥 14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn) 第九講 有效溝通 1、溝通的種類與方法 2、什么是溝通 3、工作溝通技巧 4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧 6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

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