客戶關(guān)系管理

開課地點(diǎn)：	蘇州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	林老師
開課時(shí)間：	2016-07-06
市場報(bào)價(jià)：	2780
購買價(jià)格：	2224
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   江蘇蘇州 2016-07-06 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2016-07-06 09:31:06

　　

　　課程對象

　　總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)。

　　課程大綱

　　第一篇：客戶關(guān)系管理——原理篇

　　一、什么是客戶關(guān)系管理

　　1. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

　　2. 客戶關(guān)系管理的含義

　　3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

　　4. 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

　　二、了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

　　1. 誰是我們的“客戶”?

　　2. 如何收集客戶資料

　　3. 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

　　4. 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類

　　三、客戶關(guān)系的維護(hù)

　　1. 和客戶建立什么樣的關(guān)系

　　2. 如何讓客戶感覺物超所值

　　3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

　　4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失

　　四、客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

　　1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意?

　　2. 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?

　　3. 如何確立最佳的服務(wù)水平?

　　五、提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

　　1. 什么是客戶關(guān)系管理能力?

　　2. 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的?

　　3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力?

　　4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

　　六、客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

　　1. 客戶的增長矩陣

　　2. 客戶關(guān)系管理的過程

　　第二篇：客戶關(guān)系管理——應(yīng)用篇

　　一、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念——客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

　　二、CRM應(yīng)用功能模塊

　　1. 銷售自動(dòng)化

　　2. 市場營銷(營銷自動(dòng)化)

　　3. 客戶服務(wù)

　　三、客戶關(guān)系管理的實(shí)施

　　1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估

　　2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

　　3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

　　講師介紹

　　林老師

華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國學(xué)壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等�？茖W(xué)�？妥�教授。

　　擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、

　　輔導(dǎo)客戶(均三年或以上的企業(yè)摘錄)：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等�？茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶。