服務(wù)可視化管理服務(wù)藍圖

開課地點：	廣州
授課時間：	2008年8月18日
授課顧問：	王新彰
開課時間：	2008-8-18
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-07-28 16:11:57

　　

學(xué)習(xí)對象

政府窗品服務(wù)部門、醫(yī)院、金融、保險、電信服務(wù)、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等服務(wù)型企事單位的各級管理人員，

課程目標(biāo)

課程背景 您是否經(jīng)常有這樣的感覺： ᠋
; 1、我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ鳎�可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情 ᠋
; 2、很多的服務(wù)活動都需要顧客參與與配合，可顧客總是不能很好地配合 ᠋
; 3、對于服務(wù)項目我們已經(jīng)挖空心思了，可總是找不到滿意的服務(wù)產(chǎn)品 ᠋
; 4、顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們 ᠋
; 5、我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中 本課程將給你一個滿意的答案。  課程收益 1. 全面了解和掌握服務(wù)營運的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問題； 2. 全面了解和掌握服務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)要素與管理要素內(nèi)容； 3. 全面了解和掌握服務(wù)藍圖的繪制步驟與方法； 4. 全面了解和掌握服務(wù)藍圖中各個區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容； 5. 掌握在服務(wù)藍圖中各個區(qū)域?qū)Ψ��?wù)過程的有效展示方法。  授課特色 最新的客戶服務(wù)管理理念與方法的完美結(jié)合，授課風(fēng)格注重實務(wù)訓(xùn)練，以世界5

強的大型服務(wù)企業(yè)的案例進行分析與講授，幫助企業(yè)解決實際問題，極具實用性和操作性。

課程內(nèi)容

服務(wù)可視化管理---服務(wù)藍圖（6課時） 第一課：服務(wù)營運特征分析 1、服務(wù)營運的五大特征分析 2、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較 3、針對服務(wù)營運特征的營銷策略 練習(xí)：分析所從事的服務(wù)產(chǎn)品的五大特征 第二課：客戶服務(wù)面臨的問題 1、識別優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性； 2、客戶服務(wù)各相關(guān)方的困惑； 3、客戶流失的“漏桶”現(xiàn)象分析 4、服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 練習(xí)：盤點所從事的服務(wù)面臨的問題 第三課：服務(wù)可視化工具—服務(wù)藍圖 1、什么是服務(wù)藍圖？ 2、服務(wù)藍圖的要素分類 3、服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)要素識別 4、服務(wù)藍圖的作用與價值 練習(xí)：分析服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)要素 第四課：如何建立服務(wù)藍圖 1、服務(wù)藍圖建立的七步驟 2、第一步：識別服務(wù)產(chǎn)品與顧客群體 3、第二步：細(xì)分顧客群體與識別顧客需求 4、第三步：界定服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)要素 5、第四步：繪制顧客活動流程 6、第五步：繪制服務(wù)人員活動流程 7、第六步：將顧客活動流程、服務(wù)人員活動流程與支持流程相連 8、第七步：將服務(wù)活動內(nèi)容可視化展示 9、服務(wù)藍圖舉例 第五課：服務(wù)藍圖中的服務(wù)接觸面 1、顧客對服務(wù)感知的五要素 2、服務(wù)5要素在服務(wù)藍圖中的體現(xiàn) 3、服務(wù)接觸點的類型 4、服務(wù)藍圖中的服務(wù)接觸方式 5、構(gòu)建有效的服務(wù)接觸點 案例分析：服務(wù)接觸點中的客戶體驗分析 第六課、服務(wù)活動有形化展示 1、顧客活動區(qū)的有形展示 2、前臺活動區(qū)的有形展示 3、后臺活動區(qū)的有形展示 4、支持活動的有形展示項目 案例分析：迪士尼樂園的可視化服務(wù)

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