優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2008年8月16日-17日
授課顧問：	張老師
開課時(shí)間：	2008-8-16
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-07-28 15:57:27

　　

學(xué)習(xí)對象

銷售代表、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

【課程背景】 　　在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 【課程收益】 ●只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠 ●一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的 ●引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐 ●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶 ●了解客戶服務(wù)技巧和原則 ●善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會，按照標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比 ●了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法 ●在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

課程內(nèi)容

一、客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 　1）客戶服務(wù)的概念 　2）客戶服務(wù)的功用 　3）客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的 ●服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 　4）客戶服務(wù)評價(jià) ●樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念 　5）回想服務(wù)經(jīng)歷 ●學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值 　6）客戶服務(wù)期望 ●了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶； ●如何了解客戶的期望值？ 　7）客戶服務(wù)的價(jià)值 ●學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的 二、服務(wù)營銷人員 　1）積極進(jìn)取的心態(tài) 　2）服務(wù)營銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì) 　3）服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀 　4）我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　5）服務(wù)營銷人員知識技能 三、客戶服務(wù)循環(huán) 　1）接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。 　2）幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。 　3）留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。 四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 　1）規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 　2）個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 五、客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法 　1）規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì) ●構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 ●客戶服務(wù)體系的框架與案例 ●著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 ●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 　2）個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì) ●個(gè)性化服務(wù)的概念 ●個(gè)性化服務(wù)的原則 ●個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行 ●個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程 　3）情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì) ●情感化客戶服務(wù)概念 ●優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 六、客戶關(guān)系管理 　1）客戶關(guān)系管理的目的和原則 　2）客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容 七、客戶關(guān)系的開發(fā)與形成 　1）了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶 　2）誰是我們的客戶或大客戶？ ●對高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異 　3）開發(fā)客戶實(shí)戰(zhàn)方法 　4）客戶關(guān)系的形成 八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 　1）客戶資料調(diào)研及甄選 　2）客戶資料管理分類 　3）數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘 　4）客戶特征分析及應(yīng)對策略 九、客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷 　1）呼入電話操作流程 ●電話溝通前的準(zhǔn)備工作 ●接電話的技巧 　2）呼出電話操作流程 ●撥打電話的技巧 ●優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) ●語言表達(dá)技巧 ●選擇積極的用詞與方式 ●推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用法則進(jìn)行 　3）把握至關(guān)重要的前三秒 　4）了解客戶需求 ●聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣 ●詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程 ●確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的 ●滿足客戶需求 　5）電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法 十、接觸客戶 　1）接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng) 　2）寒暄 　3）尋找需求 　4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？ 十一、客戶溝通 　1）溝通的概念、方式及注意事項(xiàng) 　2）讓客戶接受你＼喜歡你 ●客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度 ●把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的 ●客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 　3）讓客戶信任你愛上你 ●客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠 ●確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量 ●保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析 十二、客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營 　1）客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ●歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 　2）客戶不滿、抱怨或憤怒處理 ●客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因 ●掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ●有效應(yīng)對的五個(gè)關(guān)鍵步驟 ●總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； ●角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 　3）恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時(shí)刻處理 　4）客戶經(jīng)營：個(gè)人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化 ●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌 ●只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 ●創(chuàng)造企業(yè)品牌 ●服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 　5）客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ●老客戶＝更少的費(fèi)用 ●老客戶＝豐厚的利潤

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