客戶(hù)心理學(xué)和客戶(hù)溝通技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2008年7月25-26日
授課顧問(wèn)：	王老師
開(kāi)課時(shí)間：	2008-7-25
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-06-24 16:37:20

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

一線(xiàn)的銷(xiāo)售和客服人員

課程目標(biāo)

課程特色與背景 本課程是針對(duì)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了的銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作。 課程目標(biāo)： •了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的影響 •掌握客戶(hù)心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律 •如何辨別客戶(hù)人際風(fēng)格的類(lèi)型 •如何針對(duì)客戶(hù)不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通 •掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理和行為分析 •明確銷(xiāo)售或服務(wù)人員自身在與客戶(hù)交往過(guò)程中的心理行為 •掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨和投訴的溝通技巧

課程內(nèi)容

一、客戶(hù)心理的基本分析 1.人的一般心理現(xiàn)象分析 2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的循環(huán)過(guò)程 二、客戶(hù)心理的需要與動(dòng)機(jī)分析 1.客戶(hù)需要的形成 2.客戶(hù)需要的一般特征 3.客戶(hù)不同層次需要的分析 4.影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需要的因素 5.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成 6.常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析 三、客戶(hù)心理中的人際風(fēng)格分析 1.人際風(fēng)格類(lèi)型分類(lèi) 2.客戶(hù)的人際風(fēng)格分析 3.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為中的人際風(fēng)格判斷 4.贏得不同人際風(fēng)格客戶(hù)信任的方法 5.購(gòu)買(mǎi)者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響 6.說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶(hù)的方法 7.表現(xiàn)型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法 8.友善型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法 9.控制型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法 1
.分析型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法 四、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶(hù)心理和行為分析 1.觀察階段 2.興趣階段 3.聯(lián)想階段 4.欲望階段 5.評(píng)價(jià)階段 6.信心階段 7.行動(dòng)階段 8.感受階段 五、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程中的心理和行為分析 1.準(zhǔn)備與待機(jī) 2.接近客戶(hù) 3.確定客戶(hù)需求 4.產(chǎn)品及服務(wù)說(shuō)明 5.引導(dǎo)和勸說(shuō) 6.促成交易 7.客戶(hù)異議處理 8.銷(xiāo)售后的追蹤落實(shí) 六、客戶(hù)抱怨和投訴中的溝通技巧 1.客戶(hù)抱怨和投訴原因的分析 2.客戶(hù)抱怨和投訴的一般流程 3.客戶(hù)抱怨和投訴一般溝通方法 4.如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù) -吵嚷型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì) -強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì) -猶豫型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì) -挑剔型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)

師資力量

備注信息