優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

開課地點(diǎn)：	長沙
授課時間：	2天
授課顧問：	楊波
開課時間：	2014-05-10
市場報(bào)價(jià)：	2800
購買價(jià)格：	2240
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   湖南長沙 2014-05-10 2天   廣東佛山 2014-11-22 2天
審核時間：	我要報(bào)名2014-03-13 19:56:56

　　

　　培訓(xùn)對象

　　新進(jìn)員工、基層人員、中高層服務(wù)人員

　　課程大綱

　　導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。

　　第一講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始

　　1.什么是客戶、服務(wù)是什么

　　2.客戶滿意的概念

　　3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

　　4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識

　　第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員

　　1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)

　　2.與顧客交流的服務(wù)禮儀

　　3.服務(wù)儀容儀表禮儀

　　4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀

　　5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范

　　第三講：客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)

　　1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧

　　2.表達(dá)對客戶的理解

　　3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)

　　4.用服務(wù)滿足客戶期望

　　5.建立良好的客戶關(guān)系

　　第四講：了解客戶對服務(wù)的需求

　　1.客戶四種類型的需求

　　2.客戶需求與客戶性格

　　3.了解客戶真實(shí)需求的方法

　　4.分辨客戶需求的重要與緊急性

　　第五講：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

　　1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對

　　2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧

　　3.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫

　　4.問的技巧：提問技與FAB原則

　　5.電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧

　　第六講：客戶投訴管理及應(yīng)對

　　1.客戶投訴原因分析

　　2.有效處理投訴的技巧

　　3.如何減少投訴的產(chǎn)生

　　4.平息顧客抱怨的方法和技巧

　　5.顧客抱怨分析與處理

　　講師簡介

　　楊波

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師，中國人民大學(xué)客座教授，中國人民大學(xué)MBA市場營銷主講老師，清華大學(xué)總裁班客座教授，北京大學(xué)人力資源開發(fā)管理研究中心特邀研究員，美國注冊高級培訓(xùn)師CHT，管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師( TMCC )。