卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	褚老師
開課時(shí)間：	2014-05-23
市場報(bào)價(jià)：	3200
購買價(jià)格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   廣東深圳 2014-05-23 2天   廣東深圳 2014-06-20 2天   廣東深圳 2014-07-18 2天   廣東深圳 2014-08-15 2天   廣東深圳 2014-09-26 2天   廣東深圳 2014-10-24 2天   廣東深圳 2014-11-21 2天   廣東深圳 2014-12-19 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-03-13 14:04:48

　　

　　課程背景

　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及各個(gè)行業(yè)競爭的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競爭的先機(jī)。

　　客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。   

　　課程目標(biāo)

　　充分認(rèn)識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性

　　掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法

　　了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧

　　掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨

　　能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

　　課程大綱

　　第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)

　　1、 通過客戶的眼光來看待服務(wù)

　　2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次

　　3、 提升客戶滿意度的策略

　　4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴

　　第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵

　　1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知

　　2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場

　　² 你能聽懂客戶的意思嗎?――聆聽技巧

　　² 你能讓客戶說給你聽嗎?――提問技巧

　　² 你說的客戶能接受嗎?――語言表達(dá)技巧

　　3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值

　　² 提高正面的客戶實(shí)際感受(提供信息選擇和其他方案)

　　² 合理設(shè)定客戶的期望值

　　² 降低客戶的期望值

　　4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨

　　第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線

　　1、 客戶抱怨和投訴意味著什么?

　　2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶

　　3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖

　　4、 客戶投訴價(jià)值分析

　　5、 客戶投訴的問題分類

　　² 來自雙方的因素(理解差距、行為差距、感受差距)

　　² 企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素

　　² 來自客戶個(gè)人的因素

　　² 投訴客戶的心理分析

　　第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

　　1、平息客戶怨氣的技巧

　　² 預(yù)測客戶的需求

　　² 開放式問題發(fā)泄情感

　　² 復(fù)述問題表示理解

　　² 提供方案給予幫助

　　² 達(dá)成處理協(xié)議

　　² 檢查協(xié)議的執(zhí)行

　　2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知

　　² 受理時(shí)限的受控

　　² 等待期間的受控

　　² 情感關(guān)注的受控

　　² 利益期望的受控

　　3、有效處理投訴的基本原則和步驟

　　² 親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

　　² 萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理

　　² 化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧

　　² 解決問題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

　　² 修復(fù)關(guān)系――提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感

　　4、安撫客戶常用語

　　師資力量

　　褚老師

　　顧客行為分析專家、服務(wù)技巧提升教練

　　2013中國電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師

　　張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓(xùn)老師及評委

　　玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)

　　國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師、IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員、國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問

　　從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上。

　　中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。

　　【研究領(lǐng)域】

　　褚老師一直致力于通信、金融和服務(wù)業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。精于服務(wù)領(lǐng)域的課程，以“服務(wù)”為點(diǎn)，對客戶心理及行為、服務(wù)營銷及服務(wù)管理、服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營、服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)戰(zhàn)略落地等進(jìn)行了深入的研究，課程從深度和廣度兼具。2014年將推出新書《情迷星巴克》，無論從服務(wù)技巧、服務(wù)營銷還是服務(wù)策略及戰(zhàn)略，進(jìn)行全面的分析和闡述。

　　【課程特色】

　　褚老師講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對性解決實(shí)際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。

　　【服務(wù)客戶】

　　u 通信客戶：內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、佛山移動、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信等

　　u 銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社等

　　其他客戶：華北制藥、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派等