客戶關(guān)系管理CRM實務(wù)

開課地點：	深圳
授課時間：	2008年6月14日
授課顧問：	劉老師
開課時間：	2008-6-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-05-22 17:31:54

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高層、營銷人員、服務(wù)人員、技術(shù)支持人員等

課程目標

【課程背景】 當今市場是典型的買方市場，產(chǎn)品供應(yīng)商眾多而產(chǎn)品差異性很小，即使有差異，也會很快被模仿。隨著信息化發(fā)展的不斷加速，客戶很容易在較短的時間內(nèi)找到幾家甚至十幾家同類產(chǎn)品的供應(yīng)商，與此同時銷售競爭也演變的更加激烈。如何深入維護客戶關(guān)系，把握好自己的VIP客戶，建立信任提高忠誠度的重要性也凸顯出來。如何讓粉絲客戶變成鐵絲，鐵絲轉(zhuǎn)為鋼絲，掌握了其中的技巧和規(guī)律才能在競爭中獲勝�。� 【課程目標】 本課程講師把多家知名企業(yè)最佳實踐和自己多年來從事企業(yè)營銷實踐以及從事CRM開發(fā)、服務(wù)、管理、維護工作實戰(zhàn)經(jīng)驗有機融入到課程開發(fā)中，課程中不僅向?qū)W員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向?qū)W員傳授電話營銷、商機甄別、銷售漏斗管理、項目營銷策劃、客戶需求探索、客戶關(guān)系管理、銷售實現(xiàn)等專業(yè)方法和技巧，讓學(xué)員在輕松、愉快的氛圍中學(xué)習(xí)知識、掌握技巧。 ●掌握了大客戶（關(guān)鍵客戶）價值營銷與專業(yè)服務(wù)的主要專業(yè)方法和技能 ●掌握客戶探索客戶需求、把握客戶決策流程的技巧 ●清楚自己客戶的生命周期 ●明確自己的客戶如何管理 ●掌握客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度的方法 ●靈活使用提高客戶轉(zhuǎn)移成本的技巧

課程內(nèi)容

一、客戶關(guān)系的開發(fā)與形成 ●客戶在哪里 ●如何探詢客戶需求 ●客戶購買的風(fēng)險 ●客戶決策的依據(jù) ●客戶的決策流程 ●客戶滿意度評價的標準 二、為什么要對“客戶關(guān)系”進行管理 ●什么是客戶關(guān)系 ●為什么要對客戶關(guān)系進行管理 ●銷售業(yè)績與客戶之間的關(guān)系 ●老客戶對企業(yè)的價值 ●丟失客戶給企業(yè)帶來的損失 ●成功銷售業(yè)績模型分析 三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ●如何對客戶進行分類 ●如何對客戶進行分級 ●什么是客戶生命周期 ●如何進行客戶分類管理 ●如何進行客戶分級管理 ●如何開展客戶全生命周期管理 ●客戶維系 ●客戶服務(wù) 四、服務(wù)營銷 VS 關(guān)系營銷 ●服務(wù)理念 ●服務(wù)內(nèi)容 ●服務(wù)產(chǎn)品 ●服務(wù)行為 ●服務(wù)行為規(guī)范 ●什么是關(guān)系營銷 ●如何正確理解關(guān)系營銷的實質(zhì) ●如何建立客戶關(guān)系 ●如何深入客戶關(guān)系 五、客戶忠誠度建設(shè)與管理 ●客戶忠誠度的定義 ●客戶忠誠度的量化 ●什么使客戶產(chǎn)生忠誠 ●如何對客戶忠誠度進行管理 ●客戶不忠誠的典型做法與方式 ●什么樣的客戶往往不忠誠 ●在什么情況下產(chǎn)生不忠誠 六、客戶維系與經(jīng)營 ●客戶維系的內(nèi)容 ●客戶維系的方式與方法 ●客戶維系策略 ●普通客戶策略 ●大客戶策略 ●客戶全面價值提供 七、不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本 ●如何培養(yǎng)客戶購買習(xí)慣 ●如何引導(dǎo)銷售 ●什么是轉(zhuǎn)移成本 ●提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法

師資力量

備注信息