客戶關系管理和實務
| 開課地點： |
北京海淀 |
| 授課時間： |
2008年6月14日 |
| 授課顧問： |
宮老師 |
| 開課時間： |
2008-6-14 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2008-05-22 17:28:12 |
了解課程
學習對象
董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理等
課程目標
【課程背景】
當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
【課程目標】
●按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產出比
●了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術
●在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)
●了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路
●了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
課程內容
第一部分：客戶關系管理原理篇
一、什么是客戶關系管理
●客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
●客戶關系管理的含義
●客戶關系管理的內容
●客戶關系管理與營銷的關系
二、了解客戶是客戶關系管理的開始
●誰是我們的“客戶”
●如何收集客戶資料
●怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
●怎樣對客戶關系進行分類
三、客戶關系的維護
●和客戶建立什么樣的關系
●如何讓客戶感覺物超所值
●怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
●如何防止客戶抱怨和客戶流失
四、客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析
●如何才能讓客戶感覺非常滿意
●如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡
●如何確立最佳的服務水平
五、提高企業(yè)客戶關系管理能力
●什么是客戶關系管理能力
●客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的
●你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力
●提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施
六、客戶關系的戰(zhàn)略
●客戶的增長矩陣
●客戶關系管理的過程
第二部分：客戶關系管理應用篇
一、CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
二、CRM應用功能模塊
●銷售自動化
●市場營銷（營銷自動化）
●客戶服務
三、客戶關系管理的實施
●客戶關系管理實施前的評估
●促進客戶關系管理實施成功的因素
●導致客戶關系管理失敗的常見原因
師資力量
備注信息
