服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)

開課地點(diǎn)：	鄭州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	蔣東青
開課時(shí)間：	2013-08-30
市場報(bào)價(jià)：	12000
購買價(jià)格：	9600
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   河南鄭州 2013-08-30 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-28 14:44:06

　　

　　培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者

　　培訓(xùn)背景：服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)課程您將學(xué)習(xí)到: 管理的宗旨，是達(dá)成公司目標(biāo)及持續(xù)改善公司業(yè)績。不少晉升至管理層的新任經(jīng)理，可能從未受過正規(guī)管理培訓(xùn)，也沒有為擔(dān)當(dāng)管理職責(zé)做過相關(guān)的準(zhǔn)備。

　　培訓(xùn)大綱：

　　蔣東青老師的《服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：

　　第一部分 職業(yè)場合服裝

　　1、男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

　　2、女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

　　3、職業(yè)妝容規(guī)范

　　第二部分 服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)

　　1、自覺主動地為客戶服務(wù)

　　服務(wù)意識要滲透到血脈里面

　　服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截

　　全民服務(wù)意識

　　強(qiáng)化自己的服務(wù)意識

　　堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)

　　優(yōu)秀員工的服務(wù)意識

　　2、服務(wù)無小事

　　細(xì)節(jié)決定成敗

　　莫以善小而不為

　　做你應(yīng)該做的事情

　　從小處拉近與顧客的距離

　　多為客戶做一些“小事”

　　3、創(chuàng)新客戶服務(wù)

　　服務(wù)人性化

　　服務(wù)個(gè)性化

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　服務(wù)創(chuàng)新

　　即時(shí)服務(wù)

　　超值服務(wù)

　　4、案例分析

　　客服人員提供客戶服務(wù)的案例分析

　　客服人員服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例

　　示范指導(dǎo)及模擬演練

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

　　第三部分 與客戶積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

　　1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

　　尊重對方. 換位思考

　　服務(wù)語言的準(zhǔn)確性

　　服務(wù)語言的鮮明性

　　服務(wù)語言的藝術(shù)性

　　服務(wù)語言的技巧性

　　服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

　　營業(yè)廳服務(wù)情景演練

　　增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

　　柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

　　產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練

　　服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

　　否定對方的意見，立即給出自己的解決方案

　　對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

　　2、傾聽技巧訓(xùn)練

　　耳朵傾聽和肢體傾聽

　　表示出你正認(rèn)真傾聽

　　化聆聽為語言

　　重復(fù)引申減少誤會

　　重述對方的意思

　　表明你的感受

　　調(diào)整自己的說話風(fēng)格

　　耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議

　　坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

　　受了委屈冷靜處理

　　拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　綜合案例分析及分組討論

　　3、溝通的藝術(shù)

　　了解客戶性格

　　客戶心理性格分析

　　根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理

　　根據(jù)客戶的理解程度處理

　　根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

　　根據(jù)客戶的情緒處理

　　分組情景演練

　　用顧客喜歡的方式說話

　　用妥善的措辭與客戶交談

　　靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

　　案例分析與情景演練

　　第四部分 客戶投訴處理

　　1、有效對待客戶投訴的意義

　　客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī)

　　分析客戶投訴的原因

　　2、客戶投訴中的溝通技巧

　　當(dāng)你對別人說話時(shí)，你不是給他一些信息便是在改變他。

　　如何分辨客戶對你是接受還是抗拒

　　消除抗拒的技巧

　　回應(yīng)話術(shù)，語言技巧

　　先跟后帶式話術(shù)

　　3、對客戶投訴的有效處理

　　巧妙處理客戶抱怨的策略

　　有效處理客戶抱怨的技巧

　　4、將投訴客戶轉(zhuǎn)變成為公司及企業(yè)的義務(wù)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宣傳員

　　分析客戶關(guān)系斷裂的原因

　　客戶投訴管理

　　采取服務(wù)補(bǔ)救贏得客戶心

　　第五部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)--提升專業(yè)素養(yǎng)

　　禮儀的核心概念

　　尊重對方、尊重自己

　　握手禮儀 最初建立的友好

　　迎客禮儀

　　送客禮儀

　　電話禮儀

　　接聽電話的基本要求和禁忌

　　電話應(yīng)對基本禮節(jié)

　　令人產(chǎn)生好感的接聽方法

　　注意聲音表情

　　專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨

　　服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)總結(jié)

　　師資力量：

　　蔣東青

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 、蔣東青實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，具有10年多種行業(yè)市場營銷、高管和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。成功培訓(xùn)1000多場，學(xué)員超過15萬人。有豐富的理論知識和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。多年企業(yè)高管工作經(jīng)歷。近十年大型企業(yè)店長經(jīng)歷、3年培訓(xùn)總監(jiān)等高級職務(wù)，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、工具實(shí)用、方法有效，解決了企業(yè)的實(shí)際問題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽(yù)。