一站式培訓(xùn)課程之知識(shí)庫(kù)管理與流程優(yōu)化

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	楊京津
開(kāi)課時(shí)間：	2013-08-17
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3600
購(gòu)買價(jià)格：	2880
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   2013-08-17 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-28 17:50:31

　　

　　課程目標(biāo)

　　1、掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)原理

　　2、如何管理 知識(shí)庫(kù)的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.

　　3、明晰流程 管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用

　　4、掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法

　　5、探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　總監(jiān)、經(jīng)理、知識(shí)庫(kù)管理人員、采編人員、知識(shí)庫(kù)工程師、流程管理人員等

　　課程內(nèi)容

　　一、 呼叫中心的知識(shí)特點(diǎn)

　　1、知識(shí)密集型：知識(shí)數(shù)量繁多、知識(shí)種類復(fù)雜

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化要求高：流程、政策、話述、價(jià)格等

　　3、準(zhǔn)確性要求高：知識(shí)更新快，時(shí)效性高

　　二、呼叫中心知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)思路

　　1、知識(shí)庫(kù)管理五個(gè)過(guò)程

　　2、完整的生命周期知識(shí)鏈體系

　　3、完善的知識(shí)文檔維護(hù)體系

　　4、豐富多樣的知識(shí)文檔

　　三、 呼叫中心知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)方法

　　四、 呼叫中心知識(shí)庫(kù)實(shí)施要注意的問(wèn)題

　　五、 流程定義與構(gòu)成要素

　　1、流程的構(gòu)成要素

　　2、流程創(chuàng)造價(jià)值周期

　　六、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素

　　1、流程設(shè)計(jì)的方向=目標(biāo)要求

　　2、流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC

　　3、流程設(shè)計(jì)的步驟與方法

　　4、流程圖繪制與交付要求

　　七、呼叫中心流程管理范圍

　　1、分析與界定業(yè)務(wù)范圍

　　2、建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系

　　3、確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系

　　4、設(shè)立流程管理的KPI體系

　　八、流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)

　　1、流程的梳理與分級(jí)管理

　　2、業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程

　　3、讓流程體系動(dòng)起來(lái)

　　師資力量

　　楊京津

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　首席專家 服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國(guó)SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶;

　　從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷)。CNCCA(中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì))副理事長(zhǎng)、雜志撰稿人;

　　在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn);

　　曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)+營(yíng)銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心�，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷中心副總裁;

　　服務(wù)過(guò)的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國(guó)銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、雅虎(中國(guó))科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂(lè)全國(guó)客服中心、 長(zhǎng)城寬帶北京分公司、國(guó)家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、京東商城等。