呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效管理

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2013-04-18
授課顧問：	王厚東
開課時(shí)間：	2013-04-18
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3800
購(gòu)買價(jià)格：	3040
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-03-27 16:10:14

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績(jī)效管理人員、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理等

課程目標(biāo)

通過兩天的技巧學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)員能夠熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)與技巧 以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的分析思路，并能夠馬上應(yīng)用到實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理分析中，有效促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。

課程內(nèi)容

師資力量

【培訓(xùn)講師】 王厚東 先生 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專家 ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān) CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家 先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。2006年12月起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。 國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。 王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。 目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。

備注信息