精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年07月19 - 20日
授課顧問：	敦平
開課時(shí)間：	2012-7-19
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-30 15:50:27

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課 程 背 景 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)�，客戶服�?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課 程 目 的 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？ 　1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)； 　3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； 　4、掌握客戶服務(wù)循環(huán) 的概念，并指能用之于實(shí)踐； 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 　7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程內(nèi)容

第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？ 1、服務(wù)的三個(gè)層次 超越期望值服——忠誠(chéng)度 客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) ——案例：價(jià)值65
億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 基本服務(wù)——無怨言 2、客人滿意的三個(gè)層面 商品——直接 服務(wù)——直接 企業(yè)形象——間接 3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 可靠性——態(tài)度 響應(yīng)性——反應(yīng) 安全性——專業(yè) 移情性——耐心 有形性——儀容 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系 1、客戶服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因 1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 3、價(jià)格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶 3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng) 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍； 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至5
%的成本。 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有2
個(gè)客人不滿意（告訴其他人）； 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到 25%至85%； 4、客人忠誠(chéng)度的重要性 9
%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司 8
%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； 2
%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； 回頭客會(huì)為公司帶來5
%——8
%的利潤(rùn)； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分 處理客戶投訴的方法 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級(jí)投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重大投訴處理 十、不回避并找出原因 總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

師資力量

備注信息