[廣州2005-6-11]優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

開課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	張子凡
開課時(shí)間：	2005-6-11
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2005-06-10 17:19:45

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)部門經(jīng)理、主管及工作人員等

課程目標(biāo)

使學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，掌握有效的服務(wù)管理之于營(yíng)銷的支持要素。 整合營(yíng)銷部門及客戶資源管理部門資源，提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力，為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造高績(jī)效奠定基礎(chǔ)。

課程內(nèi)容

第一天上午了解顧客 *顧客認(rèn)知 *營(yíng)銷元素分析 *誰是我們的顧客 *購(gòu)買的決策過程 *顧客在購(gòu)買中的考慮因素 *顧客現(xiàn)狀分析 *顧客需要我們提供什么 *我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客 客戶服務(wù)技能訓(xùn)練*核心產(chǎn)品與附加服務(wù) *理解你的企業(yè)、理解你的工作、理解你的客戶、理解你自己 *優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 *設(shè)計(jì)你崗位上的顧客服務(wù)圈（研討） *個(gè)人行為上的策略 第一天下午 *團(tuán)隊(duì)行為上的策略：共同設(shè)計(jì)你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（研討） *團(tuán)隊(duì)行為上的策略：共同研究您公司客戶滿意度 *平息客戶抱怨的技巧服務(wù)利基與服務(wù)特征 *客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中存在的問題 第二天上午 客戶關(guān)系管理的基本概念 *新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系 *客戶關(guān)系管理的本質(zhì) *CRM在現(xiàn)實(shí)工作中存在的問題 *客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 *客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵 *成功的客戶關(guān)系管理模式 *客戶關(guān)系管理VS傳統(tǒng)客服 第二天下午 戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)管理 *客戶忠誠(chéng)度 *保持客戶忠誠(chéng)度的要素 *客戶價(jià)值方程式 *獲取客戶的成本分析 *創(chuàng)造性商品思考 *附加價(jià)值鏈 *以客戶為中心的戰(zhàn)略 *對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 構(gòu)建全面的客戶服務(wù)系統(tǒng) *客戶關(guān)系管理12項(xiàng)策略 *客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃 *客戶服務(wù)管理案例分析 Q&A（問題討論與答疑）

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