客戶投訴和抱怨的有效處理與服務危機應對

開課地點：	深圳
授課時間：	3月13日
授課顧問：	張老師
開課時間：	2009-3-13
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-02-13 10:33:00

　　

學習對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標

客戶投訴和抱怨的有效處理與服務危機應對（深圳，3月13日）

課程內(nèi)容

客戶投訴和抱怨的有效處理與服務危機應對（深圳，3月13日） 【培訓日期】2

9年3月13日 【培訓地點】深圳 【培訓對象】客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員 【課程背景】 一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。 近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等…… 當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴�務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵。 【課程收益】 ●研討客戶會投訴的原因 ●客戶投訴的幾種類型 ●處理投訴的方法與策略 ●討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策 ●了解消費者保護法的相關(guān)規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演 ●只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 ●幫助學員更好的了解和理解客戶。 ●了解客戶服務技巧和原則 ●善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶 ●抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會 【課程大綱】 一、投訴是金——正確認識客戶投訴 1）游戲：名片 2）討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因 3）分享： ●客戶投訴產(chǎn)生的目的 ●客戶投訴產(chǎn)生的好處 ●企業(yè)流失客戶的主要原因 二、處理客戶投訴的方法 1）分享： ●處理投訴的基本方法 ●處理升級投訴的技巧 ●處理疑難投訴的技巧 2）提煉： ●“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； ●處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ●彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； ●掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 3）案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 4）角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 5）分享：處理顧客投訴與抱怨的方法 6）討論： ●重大投訴處理 ●不回避并找出原因 ●正視投訴追根究底 7）練習： ●繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題 ●處理抱怨設定目標 ●協(xié)調(diào)與處理 8）總結(jié)：前事不忘，后事之師 9）案例：松下的客戶抱怨中心 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧 1）測試練習：性格測試 2）分析：人際風格的分類 3）分享： ●各類型人際風格的分析與應對技巧 ●接觸技巧----建立親和力的技巧 ●贊揚技巧 ●拒絕技巧 ●言談禁忌 ●聆聽技巧 ●探詢技巧 ●呈現(xiàn)的技巧 ●談判與達成技巧 ●案例：蒼蠅的故事 四、企業(yè)品牌服務危機處理 1）案例分析：“奶粉事件” 2）小組討論：服務危機還是市場危機 3）分享： ●危機發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 ●危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒” ●危機過后：“君子善假于物” 4）輔助： ●與顧客投訴相關(guān)的法律問題 5）總結(jié)研討 【講師介紹】 張老師，資深培訓講師，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷和客戶服務工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理和客戶服務工作，成功積累和總結(jié)了豐富的管理和實務工作經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。張老師擅長的課程有：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等。張老師的授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。 張老師曾服務過的部分企業(yè)有：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家。

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