構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2016-12-09
市場報價：	5250
購買價格：	4200
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2016-06-03 2天   上海 2016-08-05 2天   上海 2016-10-14 2天   上海 2016-12-09 2天
審核時間：	我要報名2016-01-28 10:00:18

　　

　　課程背景

　　1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是 服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。

　　2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

　　3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ�走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。

　　4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

　　參加人員

　　客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

　　課程目標(biāo)

　　讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;

　　學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

　　通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度;

　　初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。

　　課程大綱

　　第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系

　　1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理

　　★ 客戶服務(wù)管理的基本特征

　　★ 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

　　2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

　　★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

　　第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

　　1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

　　★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

　　★ 使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

　　★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

　　2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

　　★ 如何才能以客戶為中心

　　★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

　　★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

　　第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

　　1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

　　★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

　　★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

　　2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

　　★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

　　★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部

　　★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

　　★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

　　★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

　　★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

　　3、優(yōu)化服務(wù)流

　　★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

　　★ 不同意義下的服務(wù)流程含義

　　★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

　　★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

　　4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　　★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

　　★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

　　★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

　　5、控制服務(wù)質(zhì)量

　　★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

　　★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

　　★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

　　★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

　　6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

　　★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

　　★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

　　★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

　　7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　　★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　　★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　　★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

　　★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享

　　8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

　　★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

　　★ 硬件環(huán)境的完善

　　★ 經(jīng)費保障的獲取

　　★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

　　第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理

　　1、客戶服務(wù)改善項目管理

　　★ 改善項目管理的六個主要步驟

　　★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

　　2、客戶服務(wù)人員的管理

　　★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

　　★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員

　　★ 客戶服務(wù)人員的考核

　　★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

　　3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

　　★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

　　★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

　　4、塑造卓越的服務(wù)文化

　　★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

　　★ 服務(wù)文化塑造的主要工作

　　★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

　　第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

　　1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

　　2、服務(wù)體系完善的案例分析

　　3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

　　4、超值服務(wù)的案例分析

　　5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

　　6、管理客戶期望值的案例分析

　　7、塑造客戶忠誠的案例分析

　　8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

　　授課講師

　　田勝波

　　基本情況：

　　◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;

　　◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);

　　◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù);

　　◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;

　　◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗;

　　◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事;

　　◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;

　　◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師;

　　◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。

　　工作經(jīng)歷：

　　◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐;

　　◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;

　　◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);

 

　　◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。