客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃

開課地點：	上海
授課時間：	2011年12月01-2日
授課顧問：	李文香
開課時間：	2011-12-1
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-11-26 17:25:30

　　

學習對象

公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心總監(jiān)、經(jīng)理等中高端運營管理者

課程目標

企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻已經(jīng)是有目共睹，如何科學、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關(guān)注的課題。 1.他山之石可以攻玉——學習國內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢和先進理念，借鑒經(jīng)驗 2.清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化 3.掌握落地應用策略——掌握具體的落地應用運營規(guī)劃和演進路徑 4.掌握客戶中心體系化規(guī)范的思路和具體實操辦法 【培訓形式】 課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果。

課程內(nèi)容

【核心課程】 客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃 第一部分：國內(nèi)外客戶中心的宏觀發(fā)展 全球呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢 A.全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢 1)價值趨勢 2)運營趨勢 3)技術(shù)趨勢 4)客戶趨勢 5)渠道趨勢 B.全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢 A.中國呼叫中心總體演進路線 B.國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的政策趨勢 C.國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的應用趨勢 D.國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的人力趨勢 E.國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的技術(shù)趨勢 F.國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的運營趨勢 第二部分：未來客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃 從客戶需求洞察看未來 A.當代客戶需求的變化：4A模型 B.下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區(qū)化、客戶的4.
時代 C.客戶對快速、便捷、準確、愉悅的需求 從服務(wù)價值提升和價值中心轉(zhuǎn)型看未來 A.新時代服務(wù)的轉(zhuǎn)型和跑馬圈地 B.價值中心的轉(zhuǎn)型 c.服務(wù)鏈條的延伸 1)打造未來客服鏈條整合戰(zhàn)略——“客戶之聲”的寶藏第三部分：客戶中心運營演進路徑 服務(wù)營銷一體化的演進路徑 未來運營與國際標準銜接的演進路徑 運營的MP3模式和風險掌控 優(yōu)秀運營案例分享 第四部分：客戶中心的十二大模塊體系規(guī)劃 客戶中心的軟體系與硬體系 361度水晶管理的核心思路 MP3運營管理體系 1.戰(zhàn)略領(lǐng)航——客戶中心戰(zhàn)略體系規(guī)劃 2.找到合適的人——人力招聘模塊體系規(guī)劃 3.培養(yǎng)合格的人——培訓與職涯發(fā)展模塊體系規(guī)劃 4.讓員工的價值得到快樂的體現(xiàn)——績效、薪酬、激勵模塊規(guī)劃 5.現(xiàn)場管理的四個合適——排班管理與現(xiàn)場管理的體系規(guī)劃 6.讓大家知道的變?yōu)榇蠹抑�道的——知識庫模塊體系規(guī)劃 7.把握好質(zhì)量的天平——質(zhì)量管理模塊體系規(guī)劃 8.科學決策運營分析——數(shù)據(jù)分析模塊的體系規(guī)劃 9.把控客戶中心的一致性——流程管理模塊的體系規(guī)劃 1
.一切盡在掌控——應急體系規(guī)劃 11.安全運營——安全體系規(guī)劃 12.快樂工作管理——團隊文化體系規(guī)劃 課程主講 李文香 服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓師，國內(nèi)最受歡迎的培訓講師之一。 美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。 現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特聘專家、雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。 13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，深受學員好評。 2

6年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2
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年1
月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書。

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