有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	田勝波
提交時間：	我要報名2013-03-19 10:37:11

課程背景
　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等

課程目標

1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 2、能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； 3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； 4、能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

課程內(nèi)容

 

師資力量

田勝波 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師；資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； 咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)； 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理； 擁有二十九年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事 ；港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗；2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)講師。 【主講課程】： 《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》；人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》；員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

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